公司客户服务知识.ppt

4、满足客户期望的技巧 （1）降低客户期望值 1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。 首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。 例子。 当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。 不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。 （2）达成协议 达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。 客户投诉处理技巧 一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原