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五、关系营销如何建立客户忠诚 3、建立客户联盟，帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗 五、关系营销如何建立客户忠诚 3、建立客户联盟，帮助客户成功 所谓客户联盟，就是与客户形成一个在技术和运作方式上密切配合的联合体，同客户进行亲密的协作，帮助客户解决存在的难题，挖掘未实现的潜能，创造出一个动态的合作关系。 体验这般享受 为企业创造优势 助客户超越对手 * * 小托马斯认为，IBM在任何一方面都应出类拔萃，特别是在对待客户方面。在为公司掌舵的30年间，他为公司制定了3条戒律，其中之一是：“多花时间使客户高兴。”起初，IBM善待客户，公司不仅向客户出售或出租优质产品，而且提供良好的服务，倾听客户所言，帮助客户解决问题。随着IBM扩大了，富裕了，成功了，就开始把客户抛在脑后了。公司生产一些自认为最好的产品，定一个价格，推出订单，实际上是告诉客户要么买要么不买。为什么有人会变得不与IBM打交道了呢？至此，公司偏离了华生制定的戒律，在华生死后，CEO阿克尔斯不得不宣布1987年是公司的“客户年”。 切实关系客户的利益，海尔小天鹅提出“金奖产品信誉卡”的特色服务，坚持做到“上门服务、随叫随到、如有逾期、甘愿受罚”。同时为了不断提高服务质量，他们将金卡承诺具体化，创造性地提出了“一二三四五”的维修服务规则。一双鞋：上门服务自带一双专用鞋；二句话：上门时“我是小天鹅公司的服务员某某前来为您服务”，服务后“今后有什么问题我们随时听候您的召唤”；三块布：垫机布、擦机布、擦手布；四不准：不准顶撞用户、不准吃喝、不准拿用户礼品、不准乱收费；五年：整机保修五年。 * * 潜在客户是指对公司产品有需求或未来可能会有需求的企业。目标客户是指公司根据一定的标准确定的、并准备与之建立业务关系的潜在客户。合作客户是公司已经与之签约成交的客户。合作客户又可以分成新客户和老客户。 * * 垄断忠诚：客户别无选择下的顺从状态。比如政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。公共事业公司一般是这种形态。像我们的公交公司。 价格忠诚：对价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。像外贸 激励忠诚：顾客会经常光顾一个提供奖励的企业 超值忠诚：典型的情感或品派忠诚。高依恋高重复购买的客户。客户不仅是该类产品的忠实购买者，而且会向其他人宣传该产品的好处，向其他人推荐。 * * “如何照顾您的爱猫”，并称免费赠送相关知识手册。要求猫主填写回函，注明饲主的姓名、猫的名字、猫的年龄以及其他与马尔斯公司有用的资料 凌志在美国的第一批客户：来源于丰田公司赞助一次古董车展，门票价格较高，吸引了大批爱好古董车赶且收入较高的人人士参加，丰田公司要求每位出席的参观者都要留下姓名和地址。 * * 从客户历年的相关产品采购情况，以及预测客户今年或日后的需求规模情况，从调查了解客户的业务情况，判断是否将潜在客户发展为目标客户。客户的规模大、营运良好，则客户未来将良性发展，未来的需求规模将保持或增加。这类客户可以优先发展为目标客户。 本方案所指客户信用是指客户现实的债务情况以及客户偿还债务的能力。从潜在客户信息中，分析潜在客户有无不良债务记录，有无拖欠供应商货款，并评价该客户的偿还债务的能力。对于信用状况良好的客户，优先作为目标客户发展。 需求规模 采购规模 客户往年对产品的需求规模，包括采购产品品种和数量、金额 客户的规模与营运情况 近几年客户的销售收入情况、主要产品的发展情况、客户人员数量、厂房面积等基本情况 企业从业年限与行业经验、行业地位 客户在该行业的从业年限和从业经验，在行业中的地位 客户的采购特点 客户的采购特点，采购组织及其特征 信用等级 与供应商的合作关系 主要的供应商，与主要供应商的合作关系，有无拖欠供应商的账款，供应商的满意情况 财务结构指标 股东权益比率、资产负债比率、长期负债比率、股东权益与固定资产比率 偿债能力指标 流动比率、速动比率、利息支付倍数、应收账款周转率 经营能力指标 存货周转率、固定资产周转率、总资产周转率、股东权益周转率、主营业务收入利润率 经营效益指标 每股收益、股息发放率、投资收益率、每股净资产 * * 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。 关系营销锁定客户忠诚 路在何方？ 客户不满意我的产品? 客户太难 管理了？ 我的客户成本为什么很高？ 客户关系管理的困惑 客户在哪？ 提纲 一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如