关键客户的建立和维护培训讲义.ppt

数据库包含哪些内容 4）他们的兴趣爱好 □文艺 □体育 □喝酒 □麻将 □其它 5）财务状况和信用状况 6）项目周期 7）满意度和过往的投诉情况 数据信息收集的途径 1.市场调研收集 2.过往交流收集 3.户外活动收集 4.过往项目收集 7.如何与客户进行沟通 7.1 客户沟通的内涵 7.2 客户沟通的内容 7.3 客户沟通的策略 客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通， 目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系， 最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。 客户沟通的内容 1.政策沟通 2.信息沟通 3.情感沟通 客户沟通的策略 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通 8.如何处理客户投诉 8.1 投诉产生的原因 8.2 为什么要重视投诉 8.3 处理投诉的策略 投诉产生的原因 他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。 为什么要重视投诉 当客户不满意时—— 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。 处理投诉的策略 1、让顾客发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉） 2、记录投诉内容 3、提出解决方案 4、对顾客跟踪调查 9.如何对客户实现满意度管理 9.1 什么是客户满意 9.2 为什么要关注客户满意 9.3 客户满意度调查 9.4 如何让客户满意 什么是客户满意 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如—— 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意 为什么要关注客户满意 既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户， 留住老客户，从而不断增加客户。 但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系， 取决于客户对企业的信任度、满意度。 只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。 如何让客户满意 沟通满意 (承诺、宣传、投诉 处理) 服务满意 (分类管理) 正确选择客户 产品满意 (生产满意、质量满意) 数量满意 (供不应求时) 价格满意(高低适当) 交货满意 10.如何实现客户忠诚 10.1 客户忠诚对企业的意义 10.2 如何评估客户忠诚度 10.3 巩固客户忠诚的思路 10.4 实现客户忠诚的策略 客户忠诚对企业的意义 1）重复购买增加，销售额进一步提高； 2）产生口碑效应，吸引和增加新顾客； 3）招徕新顾客的费用减少，降低经营成本； 4）老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右； 如何评估客户忠诚度 4．购买费用支出 5．对产品质量事故的承受能力 6．对其它品牌的关注度 1．重复购买次数 2．挑选时间 3．对价格的敏感程度 巩固客户忠诚的思路 第一，针对虚假忠诚客户（前五种） 企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下保持忠诚(哪怕虚假)。 那么他们就有可能成为忠诚顾客(虽然虚假)。 第二，针对超值忠诚客户 企业要重视来自他们的反馈，不断改进产品和服务，满足他们的需求， 从而保持吸引力，使他们一如既往、永远忠诚 巩固客户忠诚的思路 第三，针对潜在忠诚客户 潜在忠诚客户有较高情感忠诚度， 只是由于一些原因而阻碍他们购买， 企业工作重点就应放在—— 清除阻碍购买的因素， 帮助他们成为持续忠诚客户。 实现客户忠诚的策略 1.提升客户满意度 2.奖励忠诚，增加流失损失 3.加强结构性联系 4.增进沟通 5.增加情感负担 6.把最好的条件留给老客户 7.塑造良好的品牌形象 11.客户流失的管理 11.1 客户流失的原因分析 11.2 对客户流失的管理 客户流失的原因分析 1．价格流失 2．产品流失 3．服务流失 4．技术流失 5．促销流失 6．需求流失 7．管理流失 8．政治流失 9. 其他流失 对流失客户的管理 首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！) 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回； 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。 谢谢大家！Thank You！ 关键客户的建立和维护 制作人：刘帆 目录 1.如何认识客户的价值 2.如何主动选