全球通中高端客户电话精确化服务行销.pptVIP

构建以客户为导向的服务营销运营体系，建立中高端客户信息快速收集、流转和响应的闭环流程机制，提高把握和满足客户需求的能力 服务 对象 中高端贵宾个人客户 服务 方式 接入及呼出。将个人大客户进行合理分类。针对每类客户设计不同的呼出频次，还可以以电话、短信、电子邮件等电子渠道为服务手段 服务 标准 统一的外呼脚本，以及服务口径、服务时限、服务业务类型等 服务 内容 业务咨询、办理、投诉受理等基础性服务；故障受理、服务预约等需求响应性服务（手机终端故障等）；业务推介服务（包括主动营销和交叉销售）；售后支持服务。 服务 流程 内部流程（电话外呼流程、电话接入流程、各类业务流程体系） 外部流程（渠道协同）。针对流程的不同环节，形成不同的工作规范，包括个人的行为规范和跨部门的工作规范。 服务 技巧 贯穿于整个服务，例如双向沟通技巧、表达技巧、应答技巧、倾听技巧等 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 从五个方面系统导入中高端客户服务规范体系内容，建立科学高效的运营管理模式 值班长 现场管理，班组文化建设，绩效辅导 质检员 服务质量监控与指导，与值班经理分工协作，共同进行质检监控 电话经理主管 项目管理、现场管理、质量管理、绩效管理、运营分析 现场管理 绩效管理 质量管理 人员管理 质量辅导 质量培训 质量跟踪 数据分析 绩效指导 目标管理 人员素质提升 团队管理 员工激励 人员培训辅导 班前会 交接班管理 走动式管理 员工情绪管理 现场行为规范 项目管理 脚本制作 项目策划 外呼号码提取 项目任务分配 项目进度控制 项目试呼管理 项目过程监控 项目效果评估 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 通过专项培训导入外呼实例、理论、实战工具等，在现场管理时全面提升电话经理团队专业能力 演练 研讨 竞赛 实战 案例分析 讲课 实战工具 工作方案 竞赛 案例 分析 案例 分析 讨论 游戏 讨论 案例 分析 讲课 角色扮演 理念思想 理论基础 工作技巧 投诉处理技巧 以成交为导向的电话营销技巧 电话营销实战技巧 情绪管理技巧 电话沟通技巧 电话服务技巧 客户心理分析技巧 客户异议处理技巧 营销类技巧 服务类技巧 项目质量控制技巧 项目管理 现场管理 情绪管理 团队管理 营销策划 客户需求挖掘 数据分析技巧 一线管理者 电话经理 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 通过管理工具、方法和技巧的使用等培训提升基层管理者综合素质 数字化管理 建立电话经理的高效运作管理，激励员工主动提升工作质量和效率，将发展战略、企业文化、组织建设和员工管理与开发有机地融合在一起，，实现以法制人、以理服人、以情感人 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 管理工具 绩效管理 情绪管理 团队管理 报表 目标 指标 实施与监控 面谈 倾听 辅导 EAP与激励 判定 细分 解决 需求与困惑 对象 标准 方法 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 专项研发了中高端服务营销系统功能模块，形成了集呼入、呼出以及中高端客户服务营销专项工作职能为一体的综合化服务系统平台 对营业厅、10086、外呼、12580、网站、短信服务厅等主要营销服务渠道接触信息进行集中管理，建立客户接触偏好分析，支撑渠道一体化营销服务工作 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 通过电话经理渠道协同工作模式的建立，加强了服务集成能力，从而实现了“一点接触·全盘相应”的高效能低成本运作机制，使每季度公司运营成本减少了25200元 （1）电话经理在接到客户的服务请求时，对于不能在线办理的（如开户、销户等）业务，引导客户到最近的营业厅办理。 （2）若营业厅现场未能为客户彻底办理业务或解决问题，待办理完毕或继续办理的条件具备后，应通知电话经理 各客户接触点协同工作机制 建立10086和电话经理之间的协同工作流程 建立营业厅和电话经理之间的协同工作流程 建立客户经理和电话经理之间的协同工作流程 接触点协同工作机制 人员工资 （元/月/人） 小计 （元/月） 运营成本 （含水电、 电脑代维、 折旧摊销、 渠道耗损、 资源重复） （元/月） 月数 （个） 总计 （元/季度） 运营前 1500 42000 12000 3 162000 运营后 1200 33600 12000 3 136800 注：客户数量75984人；电话经理数量28人 通过充分挖掘适应客户需求，利用电话服务渠道低成本、高效率的特点，不断提升客户感知，电话经理日均拜访量达到1620人次 、平均拜访时长为3分钟，电话接入