服务营销管理培训课件.ppt

顾客向导的服务标准 定义：服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 重要性 可行性 顾客向导的服务标准制定程序 确定服务 接触环节 和顾客的 期望或 要求 按顾客期望 或要求拟定 服务标准 评估和选择 服务标准 实施和修订 服务标准 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 服务接触环节和顾客的期望或要求 服务接触环节的重要程度 顾客期望或要求的重要程度 按顾客期望或要求拟定服务标准 将笼统的期望转变为具体的标准 具体、明确 抽象、笼统 服务标准 顾客期望或要求 给顾客回电不超 过2小时 对顾客来点迅速 回复 服务反应快 服务质量令人 满意 “硬”标准与“软”标准 服务质量 五层面 关注性 保证性 有形性 反应性 可靠性 “软”标准 “硬”标准 服务标准的区间 宽容区间 服务标准 服务期望 中标准区间 理想区间 合格区间 高标准区间 低标准区间 评估和选择服务标准 重要性 迫切性 可接受性 可执行性 前瞻性 挑战性 第九章 服务领导 本章内容 领导机构领导的职能 服务领导与财务领导 服务机构领导的职能 服务机构 领导职能 倡导服务理念 服务理念的表述 服务理念的种类 服务理念的评估 服务理念的传播 贯彻服务理念 组织结构 人事 激励 信息管理 团队建设 创新 倡导服务理念 服务理念