我《公共关系学》讲义.ppt

获取和传播信息 促进友好合作 加强政府民主和 廉政建设，增进 政府和群众联系 为政府提供咨询 建议，积极参与 决策 在公众对象上更 加广泛 政府公共关系 在任务和内容上 要求提高民主化 程度 在目标上更注 重追求社会整 体利益 协调政府与社会 各方面的关系 特点 任务 对象公共关系 员工关系 消费者关系 政府关系 媒体关系 社区关系 竞争对手关系 第二节 对象公共关系 股东关系 国际公共关系 第七章 公共关系危机管理 第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系 . 第七章 公共关系危机管理 二、公共关系危机的特点 1．必然性和普遍性 2．突发性和渐进性 3．严重性与建设性 4．紧迫性和关注性 三、公共关系危机的类型 1．内部公关危机和外部公关危机。 第七章 公共关系危机管理 2．有形公关危机和无形公关危机。 第二节 公共关系危机处理 案例： 1982年9月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。“泰诺”是美国强生公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，年销售额达4.5亿美元，占强生公司利润的5％。在此之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息不断扩散，传说各地有250人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数只有7人）。不断扩散的消息引起了约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生死存亡的巨大危机。怎么办呢? 1982年9月有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。 案例： 危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，委员会每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策。 其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息还是坏消息都公布调查结果。 第三，宣布决定。比如公司决定5天内全部回收芝加哥价值近1亿美元的所有“泰诺”止痛胶囊。并花费50万元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，向受害者进行赔偿。 案例： 第四，敞开公司大门，积极配合美国食品和医药管理局开展事故原因调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检．并向公众公布检查结果。 第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公司请美国著名的博雅公关公司策划，开始恢复信誉，重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。事故发生后的5个月内，该公司就收回了该药原来所占市场的70％，一系列的成功策划包括事先实施美国政府和芝加哥发布的《药品安全包装新规定》；重金征求设计推出“泰诺”防污染止痛胶囊新包装；举行大规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国转播。 案例： 第六，处理善后工作。 第七，总结、检查、评估。危机事件之后，委员会全面总结了己的工作，并把这一危机处理的情况写成案例，教育员工。该案例曾获得美国公共关系协会授予的最高奖——银钻奖，成为美国80年代最佳公关案例。 第二节 公共关系危机处理 一、公共关系危机处理的基本程序： 1．深入现场，了解事实 2．分析情况，确定对策 3．联络媒介，引导舆论 4．组织力量，有效行动 5．总结调查，汲取教训 第二节 公共关系危机处理 二、处现危机艺术与技巧 1．不同阶段的协调技巧 （1）危机来临之前。 （2）危机处理过程中。 第一，控制事态。危机发生时，必须尽早控制，避免事态进一步恶化。 第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真相。 第二节 公共关系危机处理 第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。 第四，表示同情。 第五，积极行动。 （3）危机后期 2．不同对象的危机对策 （1）组织内部对策 ①迅速成立处理危机事件的专门机构。 ②了解情况，进行诊断。 ③制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策 。 ④急告需援助的部门，共同参加急救。 ⑤将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 ⑥向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取