服务是金培训课件.pptVIP

据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 抱怨是一种信赖 我们的服务现状 某营业网点服务环境视频 问题：看完这段视频后，你对该网点的服务有何评价？（分组讨论） 　 优点 缺点 相关建议 第一条 　 　 　 第二条 　 　 　 第三条 　 　 　 第四条 　 　 　… 　 　 　 思考： 如何做好客户服务？ 用心做好客户服务 客户心理性格分析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 一、客户心理性格分析 客户行为心理分析： 感受到的需求 信息搜索 评估选择 欲望 决定 结果平衡 刺激 客户购买决策过程 安全 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊 （认同感等） 自我实现 （成为自己能 力 所能达成的人） 马斯诺需求层次论： 解决问题 实现快乐 行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 2、实现快乐（荣誉尊严） 需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡