营业待客服务知识.ppt

第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（1） 投诉是礼物 当顾客对产品或服务感到不满时，他们有两个选择：说些什么，或离开。如果他们离开，实质上并无给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方。投诉的顾客，则仍然是在与我们沟通着，所以，虽然我们或许不喜欢收到负面的回应，但投诉的顾客，是在给我们送礼物。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（2） 成功的公司都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会，当你协助处理顾客投诉时，你可得两项回报： 你有机会把顾客的恶劣经验转变成为良好的，从而和顾客建立一段正面的关系。 你得到很有价值的回应，你和你们的店因而知道有什么产品、服务、设施及政策需要改善。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（3） 按照以下的基本步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接受顾客反映意见的大门，让你以后可继续提高服务顾客的技巧： THANK----感谢顾客让你知道问题 HEAR---要用心聆听问题 APOLOGIZE----为顾客遭受不便而致歉 NEED----需要更多资料以便查询 KNOW----知道怎样解决，准备提出答案 SOLVE----解决问题，或找能解决问题的人 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（4） THANK----多谢顾客 最近的调查显示：在每27个顾客中，就有26个遇到恶劣服务不会投诉