六安客户服务团队的组织和建设.ppt

作为团队领导的技能 团队领导的核心任务 为团队设立激动人心的愿景和目标 在团队成员中发展可信性和影响力 发展可信性 确立可信性和影响团队成员的能力是团队领导者面临的首要挑战； 除了在危机情况下，通过影响力和非直接控制的方式来领导团队更有效（相比采用命令和直接控制的手段来领导团队）； 团队成员不会追随他们不信任的人、虚伪的人、两面派的人、以及表现出强烈个人利益动机的人。 发展可信性的七种方法（1） 1、表现正直 言行一致，行为和价值观一致 信赖你的支持者 2、保持清晰和一致 对于目标要明确而坚定，不要轻易改变自己的观点和偏好 3、创造积极力量 检查乐观和赞扬 4、公平和互惠 在决策前现在团队内部达成共识 5、管理赞同和反对 当成员意见一致时采用单边协商：只提出一个观点并用证据证明它 当成员意见不一致时采用双边协商：提出一个案例的两个方面，并提出你的观点如何优于相反观点的。 发展可信性的七种方法（2） 6、鼓励和指导 为成员提供鼓励、指导和协助，帮助他们进步 7、分享信息 了解成员的才能和资源，理解成员的观点 分享内外部信息，发挥团队知识库的作用 经常检查团队成员，判断团队问题、障碍、不满意、需要和人际关系状况 描述愿景 近期、中期 远期 SMART目标 Everest目标 SMART目标 S——Specific，具体的 目标明确，并且制定了具体的目标和标准 M——Measurable，可衡量的 目标是可以被衡量和量化的，目标可以被实现的程度是显而易见的 A——Aligned，一致的 目标是得到支持的，与更广泛意义上的组织目标是一致的 R——Realistic，现实的 尽管实现目标是有些困难，但并不是不切实际的 T——Time-bound，有时间限制的 设定结束点或完全期限 SMART目标举例 上半年客户满意度要提高1个百分点； 到本季度末，产品准时交货率提高5%； 2012年销售收入同比增长20%； Everest目标 代表一种最后所取得的成绩； 一种不同寻常的成就，一种超越常规的结果，带领人们实现以前不敢想象的成就； 具有刺激性的目标，总是与极大的热情相联系，要求一个人倾尽全力、付出巨大的努力； 能够抓住人们内心深处的奉献精神； 体现了完全的信任和真实性； 激发学习和智慧； 强化积极的人际关系 独自一人实现Everest目标是不可能的 Everest目标举例 福特汽车在20年代的目标 让工人都能买得起汽车。 索尼公司在60年代的目标 帮助索尼成为颠覆日本产品低劣形象的公司。 苹果公司在80年代的目标 全世界都实现人手一台计算机。 杜甫的目标 安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。 刘备的目标 匡扶汉室 梁山的目标 替天行道 优秀Everest目标的特点 1、为他人创造利益； 2、体现了核心的价值观； 3、能产生超越当下、甚至超越一生的影响； 4、体现“友爱、忠诚、诚信、富有同情心、充满希望”等优点； 5、能产生连锁反应，使取得的成就可以被一遍又一遍地重复获得； 迈向高绩效团队 高绩效团队的特征（1） 特征 描述 绩效成果 实现目标，完成任务，高效率的产出。 而如果任务没有完成，那么随着时间推移，团队就会解体。 共同的目标与愿景 共同的目标使成员不是为自己工作，而是为了彼此而工作； 共同的目标越具体，就越能产生越多的承诺、信任和协调； 共同的目标也可以是一个鼓舞人心的愿景。 内部责任感 内部责任感比任何上级的要求都会更加强烈，是高绩效团队的重要特征。 淡化正式的区分 成员身份和角色比外部地位更加重要； 成员做有益于任务所需的事情，而不管先前的地位、职位 协调、分享的工作角色 成员总是与团队中的其他成员协同工作，成果是团队集体成果，而非个人成果 高绩效团队的特征（2） 特征 描述 低效导致有效 由于团队允许很多参与和分享，对目标的共同影响以及角色的淡化，团队一开始可能是低效的。但随着团队发展，由于彼此之前大量的互相支持，成员将比个体更加有效。 超优品质 团队被优秀激励，不能容忍平庸，他们的绩效标准非常高，常常实现以前从未期望实现过的品质。 创造性的持续进步 对于现状的不满导致新观点、新实验和进步不断涌现，大规模的创新和持续进步成为团队的明显特征 高度的可靠性和信任 成员内心互相信任，相互之间形成依赖的关心，并会为不在场的成员辩护。个人正直和诚实成为团队成员之间互动的特征。 清楚核心竞争力 团队及其成员的独特智慧和优势是明确的，如何发挥这些能力以及促进团队目标的方式得到了很好的理解，其他偏离目标和核心使命的活动都不受团队重视。 高绩效团队的表现 PERFORM Purpose and Values 目的与价值 高绩效的团队成员都有共同的目标与价值 他们清晰的明白团队工作的重要性 团队成员们能够描绘出团队所希望获取的成绩，以及在行动上