顾客投诉心理剖析与处理技巧.pptVIP

顾客投诉处理技巧 中级服务员培训课程 教学内容 一、顾客投诉心理分析 二、投诉处理遵循的原则 三、顾客投诉处理技巧 四、投诉案例 一、顾客投诉心理分析 （一）求尊重心理  （二）求发泄心理 例：难吃的豆面 （三）求补偿的心理 例：菜中的苍蝇 二、投诉处理遵循的原则 （一）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉 1.投诉处理的重要性 例：谁羞辱了张经理 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对该企业不满。  投诉满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的2-5人； 投诉不满意客户将是企业的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外10人； ※企业文化：服务营销定律 开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不需1分钟。  2.顾客因各种原因进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会，“顾客投诉”＝“机会”。 为公司带来常客 改善品质的机会 提高受理投诉人的应变能力  （二）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。 ※企业文化：营销观念 例：滑倒以后 （三）维护酒店应有的利益 退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。 三、顾客投诉处理技巧 （一）宗旨：两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。  客户的满意最大 公司的损失最小  （二）顾客投诉处理技巧 1.针对不同投诉心理的客人采取不同的处理方法 求尊重 求发泄 求补偿  求尊重心理客人的处理方法——快速处理法 聆听 表示抱歉、同情。 快速行动。 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。 对客人表示感谢。