顾客服务战略和实施.pptVIP

缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对企业来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。 （二）作业完成 对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。 速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。 灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。 （三）可靠性 除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，企业有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 Fedx 广告 二、完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% 三、增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出企业基本服务的各种延伸服务。 在增值服务过程中，企业可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使企业的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 第2章 顾客服务 供应链集成 库存管理 供应链协调 信息技术 顾客服务战略 顾客服务的成本概念 顾客服务战略 顾客服务的实施 顾客服务绩效评估 网络设计 运输管理 辅助活动 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并以节省费用的方式实现，这就是顾客服务。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 (4) 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化 三、物流顾客服务的要素 顾 客 服 务 交易前要素 企业关于顾客服务的书面陈述 顾客得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中要素 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后要素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 顾客索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时状态 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务 2.2 顾客服务战略 X Y X Y’ 成 本 顾客服务水平 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 根据顾客价值分配投资资源 二、顾客服务供需匹配分析 目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。 （一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。 （二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。 三、制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和