原创力文档便捷的服务 制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务 客户服务便利胜于价格 员工管理 员工满意度 员工工作 效率 员工忠诚度 外部服务 价值 客户满意度 客户忠诚度 收入增长 利润率 《哈佛商业评论》 优秀的员工管理 22% 提高工作效率 38% 提高客户服务水平 27% 提高利润 22% 提高客户忠诚度 员工满意度直接影响到客户满意度 客户获取力 客户保持力 客户恢复力 盈 利 生命周期 收入 支出 生命周期 客户的生命周期 心理素质的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 综合素质的要求 客户服务人员素质的要求 什么是倾听? 提高倾听能力的技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问技巧 服务用语的规范化 客户服务中倾听技巧 有效处理客户投诉（建议）的意义认知 客户投诉（建议）原因分析 客户投诉（建议）的分析 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 有效处理投诉的方法和步骤 项目的战略规划： 整体的SWOT分析（企业和个人） 整个销售的短期和长期计划（个人） 项目的整体目标（个人、老板和高层领导） 从后到前的设计思想（个人设计、老板支持） 项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（时刻检查和调整） 项目及里程碑的SWOT分析 大客户销售的策划 以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大 步骤 行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧 真正实现双赢 如何将小项目做成大项目 通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的人 满足客户的需求, 降低企业的成本, 规范企业的流程, 增加企业的收入. 以客户为中心营销的4R 双赢 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销 4Rs 客户的门户网站 百度或者Google等查找 上市公司的年报 企业的内刊 类似企业的类比 企业内部熟悉朋友获得 常用了解客户背景信息的方法 销售的“5分钟”理论 和关键客户会面的前5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： 公司的品牌 产品的质量 客户的服务 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备 销售前应该研究的内容 了解企业的组织架构 企业的性质 企业的产品和服务 企业的核心竞争力 企业的上、中、下游 企业的赢利模式 企业的业务现状 企业的存在的问题 关键决策人 张松 市场 – 规划 茅道林 首席财务官 王石 首席信息官 周海平 副总 – 市场 杭晓强 市场 – 库存 林志勇 副总 – 信息系统 赵挥 总监 – 新技术 赵明 经理 赵丹 数据库分析师 王总 首席运营长官 张卓 合作伙伴 何询 咨询顾问 自鲁百年《如何做好大客户的战略营销》 了解关键决策者的信息 个人背景（姓名、年龄、性别、婚否） 教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业） 工作背景（什么地方工作过、职务） 其他信息（ 爱好、朋友圈） 求职（22-24 + 3） 求财（25-27 + 3） 求官（28-30 + 3） 求权（31-33 + 5） 求名（36-38 + 5） 求成（41-43 + 8） 客户细分—人有六求 求职 求权 求财 求官 求名 求成 以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大 步骤 行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧 真正实现双赢 如何将小项目做成大项目 客户访问前应该研究的信息 什么项目？ 合作伙伴？ 预算多少？ 原来使用了什么、伙伴是谁？ 竞争对手是谁？ 项目的决策人是谁？ 谁是最终用户？ 你的Coach有没有？关系如何？ 谁是技术把关的？ 最后谁来签合同、出钱？ 项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？ 项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向哪家公司？ 讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解到什么程度？ 原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？ 什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？ 项目的计划如何，到什么程度？ 项目中各个角色的特征 教练 用户 技术 决策者 认可 可靠性 产品满足 低成本 出名 效率的提高 及时提交 好预算 击败对手 技能的提高 最好的技术方案 投入产出 有贡献感 绩效的满足 打折、低价格 财务责任 问题的解决者 问题的最好解决 可靠性 生产力增加 个人利益 工作更好、更快、更容易 安全性
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