管理技能和技巧教案.ppt

（一）异议的原因 8．? 对价格有异议； 9．? 对产品有异议； 10．?对销售人员个人有异议； 11．?因同行竞争。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 电话营销技巧 异议的原因? （三）常见异议 太贵了。 让我想一想。 我想和太太商量一下。 我买不起。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待： “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重: 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动: 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 电话营销技巧 挑战异议??? 电话营销技巧 （四）挑战异议六步法 1． 不要插话； 2． 回敬异议； 3． 表示同感； 4． 孤立异议； 5． 战胜异议； 6． 继续前进； （五）解决异议技巧 不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。 视时间提出问题，反问对方去了解。 不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。 真的错误要勇于承认。 在客户畅言时要保持注意及关心。 不要在交谈一开始就提出异议的问题。 不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。 应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 一个“好”顾客的自白 --你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 --当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 --当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 --我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 --再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 正确面对 分析原因 找出解决方法 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （六）处理投诉时的态度 投诉有助改善服务。 即时处理投诉。 保持有礼及专业操守。 即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。 在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。 如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。 如公司不对时要及时向客户倒歉。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 接近客户技巧 “接近客户的三十秒,决定了推销的成败”。 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 接近客户技巧 接近客户技巧 会见客户的商务礼仪 ? 会见客户商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 接近客户技巧 去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她如何进行沟通？ 面对接待员的技巧