让客户来找你——深度营销和客户关系管理文档资料.pptVIP

* 模块五 推行客户关系管理，提升客户忠诚度 凝结客户关系：金钱之外有方法 客户关系管理要义及其18个内涵 伴随深度营销实施客户关系管理 破解提升客户忠诚度的10道密码 * 1. 凝结客户关系：金钱之外有方法 客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫 你的客户关系升级了吗？ 客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。 关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。 客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。 * 2. 客户关系管理要义及其18个内涵 动机：基于渴望，无心插柳 价值：使营销变得简单 定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入 理念：欲取先予 工作：解决问题，创造价值 工具：互联网，资源和策划 前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 流程：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发 目的：促使客户忠诚，提升企业效益 出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯 关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户 标准：“我的” 方法：晃，直至习惯形成 日常工作：建立情感帐户 任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本 专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态 起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步 * 3. 伴随深度营销实施客户关系管理 客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 细节营销，服务营销，关系营销 客户关系从保有到保鲜 培养共同语言：你中有我，我中有你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会，经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬 * 4. 破解提升客户忠诚度的10道密码 感觉舒服：做更多与销售无关的事情 你最专业：精通双方知识，服务及时 共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受 兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到 建立信任：适当拒绝购买 关键时刻：帮过他 不停地晃：611工程 忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部 商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系 持久稳定：三年不换人 深度营销与客户关系管理 * 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 影响企业销售业绩的四大因素 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 观念 方法 打工 自由职业 投资人 老板 规划 VS 执行 规划 1 执行 2 3 4 智商 财商 逆境商 心商 情商 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 营销 获利 营销、销售、服务 销售 动作 服务 手段 门店销售 大客户销售 请进来 走出去 接待、服务、销售 沟通、说服、差异 服务营销 关系营销 服务营销 VS 关系营销 从企业收入来源分析营销工作的重点 开源节流 开源 节流 新区域 本地深耕 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？ 品质 产品+服务+文化 安心 价值 感觉 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回 → → 强制？ 物质？ 精神？ 4R-基于4P、4C的现实营销思想 大众行销 目标行销 一产品多人 一人多产品 产品 ? ? ? ? ? ? ? ? 产品 产品 产品 产品 产品 产品 产品 ? 今