汽车经销商电话营销运营管理培训教程教学教材.pptVIP

汽车经销商电话营销 运营管理;概述;1.业绩考核;业绩考核方法;KPI关键业绩指标;KPI关键业绩指标;2.日常管理;管理制度;安全保密制度 1、严守呼叫中心业务机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料； 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作； 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入呼叫中心，凡外部人员因公进入，须经上级 批准，并履行登记手续； 4、正确使用呼叫设备，爱护呼叫中心设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机器 上，以免发生故障； 5、严禁在呼叫中心使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要 安全的措施，方可动用； 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执 行），消防器材专人保管发现问题及时解决； 7、保管好工作必需物品。;会议制度 1、每天召开早会和夕会，说明业务增加变动情况、上级批示精神、客户建议投诉及流 程、设备变动情况等； 2、每周召开一次周会，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处 理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达 到每位呼叫专员； 3、每月25日前周五召开月度总结会，通报月工作任务完成情况、指出工作中现存的问 题、业务培训及疑难问题解答，根据质检检查情况奖优罚劣，通报下月工作计划及工 作目标； 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。;值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位，其次要精神饱满、集中精力； 2、 值班人员要服从指挥调度，认真按照各项业务流程、服务规范及操作规范开展工作； 3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清 晰、耐心、周到； 4、 树立“顾客第一”的服务理念，牢记“顾客永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高； 5、 自觉遵守劳动纪律，履行呼入/呼出职责。严禁在呼叫中心内大声喧哗，未经呼叫中心 主管批准不得擅离职守； 6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露； 7、 严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。;现场管理制度 1、听从主管的指挥调度； 2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务咨询、预约、投诉 等； 3、严格按照业务规范进行操作，不能自行其事； 4、遵守呼叫业务纪律、劳动纪律、保密制度； 5、进入呼叫中心着装要整齐化一； 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不得带入呼叫中心； 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动； 8、未经呼叫中心主管同意，不能随意离开工作岗位； 9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话； 10、不在岗人员，不得在呼叫中心内逗留，不得随便使用中心内的固定电话。;5S管理制度 1、呼叫中心内相关物品要及时进行清理，清除不必要的物品； 2、呼叫中心内电脑、桌椅、文具、看板、宣传栏等设施须统一摆放整齐干净； 3、门窗明亮，地面整洁； 4、座椅整齐，离座后应及时归位； 5、员工进入工作岗位须着装整洁、卫生、坐姿端正，长发要束发； 6、呼叫中心内不得大声喧哗，不做与工作无关的事情。;交接班制度 1、 提前10分钟到岗； 2、 做好交接前准备，业务交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态； 3、 接班人未到时，交班人不得离开； 4、 仔细阅读最新通知/通告，及时了解业务变更、促销活动及优惠政策等信息； 5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。;请假制度 1、认真执行请销假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保当班时间准点到岗； 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一 小时提出，如不能提前请假，需经呼叫中心主管批准后方可生效，否则，按旷工处理； 3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假； 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外； 5、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知 （可委托他人）主管。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主 管。 6、原则上周末班不允许请假，如遇特殊情况必须在前一天提出，经呼叫中心主管批准后 方可生效； 7、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经呼叫中心主管批准后方可生 效； 8、班前未请假、迟到二十分钟及以上者，擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按