【企业统计分析】第6章Sec.2 客户满意度统计.ppt

第二节 企业客户满意度分析 一、客户满意度的概念及意义 二、客户满意度的测评流程 三、客户满意度的探索性调查 四、客户满意度的测评 五、如何提高客户满意度 一、什么是企业客户满意度 客户满意---客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数。 企业的终极目标是追求利润最大化，当对利润的渴求无法从降低成本中获得满足后，商家更多的考虑是如何扩大需求，即提升客户的满意度以延长合作期达到增加利润的目的。 二、客户满意度的测评流程 客户满意测评是一个循环递进的过程，它主要包括以下几个方面： 1、确定对客户满意度研究和测评目标 2、找出影响客户满意度的主要因素 3、建立客户满意度指标体系 4、进行市场调研对产品和服务加以改进 5、跟踪测试 三、客户满意度的探索性调查（定性） 1、调查人群的组成 客户+影响客户决定的人 探索性调查方式可以有两种： （1）顾客感受调查——针对企业现有客户； （2）市场地位调查—— 针对目标消费群体； 2、顾客满意度的影响因素如图 除了影响客户满意度的共同因素之外，还存在着细节性的满意因素决定着客户对产品的评价和喜好。 你在淘宝买东西，看重的是什么？ 四、客户满意度的测评 顾客满意度的核心是确定企业的产品和服务在多少程度上满足了顾客的欲望和需求。顾客满意度的测评方法有是建立客户满意度指标体系和客户满意度模型进行测评。 方法简介：它是一种加权平均指数，它在原始数据搜集基础上，建立相应的测评指标体系并进行量化，然后根据一定的客户满意度模型或利用经济计量学模型计算出企业客户满意度指数。 1、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系是将影响因素逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评的指标体系。 借鉴“瑞典客户服务测评价标准”(SCSB)和“美国客户满意度指数”(ACSI)的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次： 2、客户满意度测评指标的量化（量表） （1）量表的设计步骤 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对顾客满意度的不同的态度特性赋予不同的数值。 第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位 （2）量表的种类 利克特量表：用于测量对一句陈述的同意程度 序列量表：要求采访对象表明其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序 数字量表：要求采访对象对自已的态度强度给出一个分数 利克特量表—顾客优先要求 序列量表—顾客优先要求 数字量表—顾客优先要求 3、客户满意度的测评模式 根据测量方式的差别： 直接绩效测评模式：直接打分，直接度量各项指标的满意程度（样本均值） 直接差异测评模式:满意程度与其期望的差异 （离差） 绩效与期望差距测评模式：结合以上。 客户满意度的测评模型 （1）四分图模型 ：列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。 如下图所示： A区———优势区:指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬； B区———维持区:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配，应先从该部分做起; C区———机会区:指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题； D区———修补区:指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。 各项指标重要程度得分 其中: Vi———第i个指标的重要性； i———影响顾客满意的指标个数； Kj———指标相对重要性为j时所对应的分值； j———评价各指标相对重要性的分类等级； Rij———认为第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例。 例：某公司做顾客满意度分析，共收回100份有效问卷，重要程度得分如表所示，数字表示各项指标在每个等级上的频数 各项指标满意程度得分 Pi———顾客对第i个指标的满意程度； i———影响顾客满意的指标个数； xj———满意程度等级为j时对应的分值； j—