基于客户投诉生命周期研究全面预防管理.pptVIP

３、业务支撑类投诉预防－－从系统之中全量采集出现问题的客户。 客户投诉事因 1、全量采集；在系统之中全量采集客户缴费无法到帐的客户。 2010年四季度，我省多次出现客户缴费未到账、缴费延迟等的系统故障，四季度引发客户批量投诉。主要集中在空中充、网上营业厅、24小时自助终端、手机缴费通等渠道缴费不成功，其中因银行方系统延迟到账导致的银联方式缴费不成功投诉居多。 客户充值后不到帐是客户反感情绪比较强烈，投诉比较严重的客内容，有些客户虽然不一定向移动反馈，但大多数客户会对此现象不认可。 从支撑系统之中统计缴费后没有及时到帐的客户情况 筛选条件 选项 说明 时间 可选x月-x月 统计口径：在周期内，缴费时间与到帐时间间隔大于2小时以上。 归属区域 到县市 品牌 全球通、动感地带、神州行 网龄层次 　 消费层次 　 用户等级 钻、金、银、普通 客户类型 个人客户、集团客户 是否为拍照中高端客户 是为1、否为0 网络属性 2G、3G 用户状态 　 是否短信用户 是、否 是否通过10086查询过本月话费信息 是、否 是否通过短号营业厅查询过本月话费信息 是、否 是否通过网上营业厅查询过本月话费信息 是、否 是否打印过详单 是、否 是否定制短、彩信、邮件账单 是、否 是否取消缴费流水记录 是、否 投诉现象 ３、业务支撑类投诉预防－－主动向客户致歉并协同解决问题以绝后患。 2、前移处理:主动解决未投