企业客户服务管理智慧.ppt

四、如何能保障服务承诺的履行 知识要点 知识要点 怎样才能保证说到做到 履行承诺的关键是不轻易承诺 不去承诺没有把握做到的事情 为自己的承诺留有回旋的余地 2. 如何有效的协调前后台 保障信息传递的准确性 及时了解后台的困难和变化 换位思考保持良好的前后台关系 3. 让客户知道我们在行动 及时沟通不要延误 提前让客户知道我们的难处 主动沟通，不要让客户主动来问 引言： 　　对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 一、如何通过解释赢得客户理解 二、如何说服客户接受解决方案 三、并不是所有的客户都是对的 四、如何处理好情绪激动的客户 一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点 知识要点 怎样让客户感觉到我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方 留下良好的印象、为解决问题