客户管理之最全面顾客优质服务.ppt

面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ? 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 个人策略— 简单的行为，重要的结果 积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气— 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 注意说话的语气 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性