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PAGE 興沅工業股份有限公司 顧客抱怨處理程序 受文者：總經理室、、生產課、品管課 編　　號 B0015 版　　次 第 一 版 制定部門 業務部 施行日期 2006/3/23 機密別 普通 管制別 　 修訂記錄： 版　　次 訂定/修訂日期 版　　次 訂定/修訂日期 初　　版 2006/3/23 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　　B0001-02-01 PAGE 2 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B0001-03-01 名 稱 顧客抱怨處理程序 編 號 B0015 1.目的：為有效處理顧客抱怨，特訂定本程序。 2.適用範圍：凡本公司顧客抱怨均適用之。 3.作業流程： 4.作業流程說明： 4.1業務部或生管部于接到顧客抱怨時，需填寫顧客抱怨處理單，並依下列方式處理。 4.1.1：業務或生助人員依據顧客抱怨之區域，由相關負責人員實施應急處理並將處理情形記錄於顧客抱怨處理單後轉品管部登錄及追蹤。 4.1.2：若非產品之抱怨則由業務或生助人員直接處理，處理人員應予以充分說明，必要時報告主管親自處理以期獲得合理的解決。 4.1.3：若顧客抱怨係因產品品質問題，則業務人員或生管部所派人員需將該抱怨之樣品取回，並將處理過程及結果記錄于顧客抱怨處理單。 4.1.4：顧客抱怨處理單由品管部負責編號，並登錄於顧客抱怨/異常矯正處理登錄追蹤單，編號方式為：月份—序號。 4.2品管部依樣品及顧客抱怨內容，轉相關單位提出原因分析及矯正措施，並據以改善。 4.3相關單位實施矯正措施後，應經品管部確認效果再影印送業務部或生管部，以回復該顧客。 4.4顧客抱怨案件應於受理日起48小時內完成原因分析並提出改正措施。 4.5若超過48小時仍未能完成者，由品管部持續追蹤並向副總報告。 4.6若超過三日仍未能完成者，由品管部開立內部聯絡單並呈報總經理。 4.7相關單位應於完成矯正措施及標准化作業後，再由品管部確認已實施標准化作業後轉 總經理批示結案。 4.8品管部應每月針對所發生之顧客抱怨分析案件加以統計分析，呈品管委員會參考。 5.相關記錄保存期限： 表 格 名 稱 編 號 保 存 期 限 保 存 單 位 顧客抱怨處理單 B0015-01- 二年 品管部 顧客抱怨/異常矯正處理登錄追蹤單 B0015-02- 二年 品管部 PAGE 4 顧　　客　　抱　 怨 處　　理　　單 (附件一) 日期：____年___月___日 客戶名稱：______________ 　　　　 產品品名/型號：______________ 　　　　　編號：　　　　　　　　 訂單出貨數量：____________　退貨數量：_______________　退貨單價：　　　　　運費：　　　　　　　　　退貨總金額：　　　　　　不良數：　　　　　　　不良率：　　　　　　　　出貨日期：____年___月___日 抱怨情形： 主管： 承辦人： 應急措施： 主管： 承辦人： 原因分析： 對策： 主管： 承辦人： 責任判定 操作員： 技術員： 品檢員： 其它： 責任單位 確認(對策、效果)： 品管主管： 品管員： 標準化： 主管： 承辦人： 標準化確認： 品管主管： 品管員： 批示： 總經理： 3　　　　　　　　　　　　B0015-01-02 (附件二) 顧客抱怨/異常矯正處理登錄追蹤單 年 月 編號 受理日期 客戶名稱 規格尺寸 抱 怨 / 異 常 內 容 初步處理時間 答覆顧客時間 歸檔日期 品管部簽收 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B001 主 管：　　　 制表人：