如何处理客户管理投诉规划.ppt

第八步：确认处理结果，并回访； 回访注意技巧： 1、电话 2、登门 3、填写问卷 4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。 处理客户投诉步骤 第九步：记录归档，月度公开； 回访完毕，主管客服领导确认； 每月统计公开（以有利于沟通为原则） 处理客户投诉步骤 第十步：统计分析。 揭开表象，找根本原因 采取预防方法 处理客户投诉步骤 如何预防客户投诉 顾客不满意 显在化抱怨 显在化投诉 潜在化投诉 潜在化抱怨 冰山一角 建立客户档案，有针对与特殊客户加强沟通 摆正物业角色，多让客户参与管理、决策 安排任何工作时一考虑安全二考虑业主 开展互检和改善活动，减少不合格服务产生 如何预防客户的投诉 客户服务五要素 主动： 见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷； 亲切： 微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到； 诚信： 关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现； 专业： 注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛； 素养： 举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新。 如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？ 常见投诉 投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等