深圳大型商场培训员工的案例.docxVIP

：我的隐私谁做主？1案例 我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择 其他商场。今天下 班后同样去了天虹，想买条白裤子。 柜台，赫然正挂一条白色七分裤，不错！我立刻欣喜weenieTeenie 很快发现目标了， 马上迎上来，A的跨进了柜台。营业员 “小姐，欢迎光临！今天上了很多新款，看看有没有合适您的？” 我拿起那条白色中裤， “这款给我拿个中码试试??” 快速拿出中码交给我，跟着我到了试衣间门口，探头向里面喊了一 A“好的”营业员 ”“有顾客试衣服！声： 原来试衣间里面还暗藏一个小仓库，我才明白，另一个清脆的声音 传出来，”“知道啦！ 另有一位营业员在仓库里?? 既然有了营业员之间的知会，于是我开始了放心的试穿?? 正当将自己的衣服脱得七零八落的时候，里面那个小仓库的门开了 ，营业员走了出B “天哪！没看见我在试衣服吗？”我连忙一来，看了看我，径直走向 试衣间门口准备开门。 ”边拿裤子挡住自己，一边惊叫“嗨！衣服还没穿好呢！ 停住了脚步，转回身靠在了门旁，开始上下打量我。这种感B听了我 的提示，营业员 也跟着出来B觉要比她夺门而出更让我尴尬，于是我匆忙换了裤子 逃出了试衣间，营业员 了。 ，这时的我气不打一处不明就里，立刻热情迎上来询问我“衣服合 不合适？”A营业员 立刻又拿了一件大码，让我再试试。本不想试穿了，A。结果来，就 随便应了声“有点紧” 可能是无意的，关键是要买到合适的商品，算了，我忍着气没说话， 又一次拿B但考虑到 尾随着我又一次进到了那个小仓B着大码进了试衣间。但是，让我 没想到的是——营业员 ”于是，我开始忐忑的第二次试穿??“这回，她应该不会不识相的出 来打扰我了吧！库。 又一次出现在衣衫不整的我的面前，这次，她没有准备出去的B两 分钟不到，营业员 ”这一次彻底激怒了我，没留意思，而是焦急的注视着我，好像在说 “快点换！我要出去！ “都是女小声回了句，结果小姑娘一脸惊诧，，“你很喜欢看顾客换 衣服吗？”情面的斥责她 ”我无语，火速穿好自己的衣服，甩门而出。人怕什么。 “你们的员工连还想上前来询问试衣的情况，我愤怒的告诉她：A一 直在等候的营业员 ”怒火难平的我再也没心情买他们家的衣服，我大步离开柜台，身 后起码的尊重都做不到！ 的道歉声和营业员 A留下了营业员 无辜懵懂的表情??B 学员讨论： 、这个服务瞬间出了什么问题？1 、服务人员在服务过程中应该表现出来的最基本的行为是什么？2 顾客在意的??2 案例 ： 某钟表柜台的员正修理时，杨小姐来到钟表维修柜台处修表。点左 右，8某日晚上 员工就直接进入维修室里找工具。为了不打扰他，因钟表师傅在忙 ，工前来借拆表链的工具， 为什么该员工这么随便地进入维修室？员工完全没意识到自己的 行此时女顾客觉得很纳闷， 为有什么不妥，修完表之后到顾客对此现象很不满意，还问了师傅 一些专业的问题才离开。 服务台写了张意见单。 学员讨论： 、顾客在意的是什么问题？1 、我们在平日的服务过程中是否意识到类似不关注顾客想法的行为 ？2 ：她一直在笑，可是??3案例 身上也着了条看似不错的裤子，进去看看??model，La pargay来到了 微笑的面对着我。C”营业员“您好，欢迎光临！ “打折吗？”我随意转了转，问： 答： 折。做活动的产品在这边”她示意了一下。9“这是新品， “可以试穿吗？”我挑了两条白色的不同款，问： ”“可以，试衣间在这边。她微笑着回答说： “显的腿太粗了，有出来对着镜子一照，整体不错，就是显得腿粗， 我不大满意的说， 没有别的款？” ”“白色都这样，要不您选黑色的吧。答： ”“我黑色裤子多了，就想要白的，你给我推荐其他几款吧！我说： “这边是今年比较流行的，您可看我这样坚持，她走到旁边，指着旁 边一片侧挂，答： ”又是自助服务，看来还得靠自己了！以参考。 配起这条裤子总觉可是因为上身着了一条灰粉格子衬衫，我自助选 了一条还不错的款， ”“很不错，穿在您身上很漂亮！小姐微笑的说：C不妥，向营业员求 助， “哪里漂亮？”我不爽之极，只好要求“再给我找一件黑色的衬衫或” 应我恤搭配。T 拿了两件上衣给我。一上身，果然效果不错，自觉满意，就决定购买 这件白色中C的要求， 恤。T裤和黑色的 “两件有没有更大优惠啊？”小姐准备开单了，我随口问一句，C （听了。折”8.5“恩，两件可以 的回答，我暗自庆幸自己考虑周全）C “小姐，收银台在哪边？有没有不用排队、人少一点的？”拿着收银 单，我又问她： 米处各有一个，那边人少，您去那50“左右“哦，我帮您看看??”她微 笑的回答我： ”按着她的指引，我迅速地买了单。边买单吧。 “小姐，帮我拿条新的吧，白色小姐已经帮我装了袋，我一看，连忙 说：C回到柜台， ”很容易脏，都晚上了，肯定别人试过这条裤子。 。按照