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ⅩⅩ银行卡客户满意度调查分析报告 随着金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了 解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势 开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 鉴于此，近期浙江金融职业学院的我们以网上问卷形式开展了一次社会公 众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如 下： 我行 的 整体 营销 坏境 的评价 分析 很满意  满意  一般  不满意  很不满意 3% 2% 20%  33% 42% 从数据可以看出，33%的客户对我行的营销环境感到很满意，42%的客户感到满意， 20%的感觉一般，只有 5%的感觉到不满意。不过只要有不满意的就代表我行做的还不够好， 所以还应该更加努力的去做好，让客户满意。15 46 28 11 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0  办理前等待时间 3--7分钟 8--12分钟 13--17分钟 18分钟以上 从该图可以看出，我行等待的时间还是比较短的，差不多都是 3-7 分钟，还有一部分 是在 8-12 分钟。不过还有一部分的客户要等很长时间，我们可以在大厅多设置点座位，以 便让客户等待。等的时间长也许是因为人多，也许是我行办理业务时间不够快，应该较快 我行工作人员办理业务的效率，从而缩短时间，让客户少等点时间。 办理 业 务等 待时 间分 析 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 3 ——7 分钟 8 ——12 分钟 13 ——17 分钟 18分钟以上 从此图看出，我行办理业务的时间大多在 8——12 分钟，还有一部分的办理时间在 13 分钟以上，还有待提高。如果能把办理业务的时间控制在 10 分钟以内，这样就更能提高效 率，也不会让客户等太久而感到厌烦。 对外窗口数是否满意 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 满意 很满意 一般 不满意 很不满意 从数据看出，客户对我行的对外窗口数满意，只有极少的客户感到不满意。也许是因 为这部分的客户来的时候人比较多，我们在人多的时候可以开设一个应急窗口，以备在客 户多的时候分担每个窗口的任务。 窗口数 100 S1 0 5个 6个 7个 8个以上 该图可以看出，大部分的客户认为只要开设 5 个窗口数就可以了。只有少部分的客户 认为应该在多开几个。所以这方面我们行可以按客户的要求进行改变。毕竟多加窗口也是 浪费，我们只要保证物到其用就好。 很满意 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 柜员机是否够用 1 0 10 20 30 40 50 60 70 够  刚好  不够 从该图可以看出来，大部分的客户认为柜员机是够用的，只有极少部分的客户认为柜 员机不够用。一般来说，柜员机还是够用的，要是人多的话，可以在多设几个应急的。 大堂 咨 询服 务 2 3 %  0 %  1 2 % 6 5 % 从该图看出，没有客户对我行大厅咨询服务感到不满意，不过还有一部分的客户认为 一般，我们要把这部分的客户的满意度提到满意为止。接下来我们争取做的更好，不出现 不满意的情况。把我行的形象拉起来。 工作 人 员的 整体 服务 评价分 析 很不好 不好 一般 好 很好 0 10 20 30 40 50 很好 好 一般 不好 很不好 系列1 29 18 42 7 4 从该图看出，有绝大部分的客户对我行工作人员的服务感到一般，还有一部分感到满 意，但是有一小部分的客户认为我行工作任务服务不好。所以我行的工作人员的服务还有 很大的提升空间，争取让客户都能够达到满意。 银 行 卡 交 易 出 错 时 的 处 理 120 100 80 60 40 20  100 0 0 0 0 很不错可以接受 一般可以试着接受 不太能接受 一点也接受不了 从此图可以看出，我行在银行卡交易出错时的处理还是让客户感到很满意的，要继续 保持。 我行 的 处理 态度 分析 立刻处理  等等再处理  一直拖着  一点也不想处理 19% 35% 14% 32% 该图可以看出，我行在处理上还不够及时。只有少部分能够立刻处理，还有少部分要 过段时间才处理；有些竟然还一直拖着或者就不处理了，这不是一个好的现象。有好的服 务才能够吸引客户再次回头，要是连客户提出的一些事情都没做好的话，下次怎么可能还 会来，而且没处理好也会影响到我行的声誉。 办卡 手 续费 分析 合理  很合理  一般  不合理  很不合理 25%  28% 10%  8% 29% 从上面的图分析，可以看出有 36%的客户比较的满意，有 29%的客户感到一般，但是 还有 35%的客户感到手续费偏贵，感到很不合理。我们应