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基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （陕西师范大学旅游与环境学院 陕西师范大学长安校区 710062 ） 摘 要 ：随着信息时代的到来和互联网的快速发展， 越来越多的人开始通过网络 渠道来进行信息交流， 包括信息的获取和传递。 在这种背景下， 各大旅游电商和 一些酒店都推出了酒店在线预订平台， 平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店 的依据，也使得顾客可以进行信息交流， 同时让酒店及时发现顾客需求， 了解顾 客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果 , 选择 booking 在线 点评数据 , 使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的 600 条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。 最终得出了以下结论：（ 1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软 性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标 上。（ 2 ）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主 要的三大因素。（ 3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词 ：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心 (CNNIC)发布的第 35 次 《中国互联网络发展状 况统计报告》 报道 , 截至 2014 年 12 月，我国网民规模达 6.49 亿，全年共计新增 网民 3117 万人。互联网普及率为 47.9%，较 2013 年底提升了 2.1 个百分点。 “互 联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、 公共话语空间乃至具 有重要现实影响的社交空间” 现在， 更多的人选择通过网络获取所需信息， 并且 在网上分享自己的体验与感受， 线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价 的一大组成部分。 网络评价的真实性、 及时性、 全面性不仅为顾客选择酒店提供 了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分， 在我国经济发展过程中发挥着 重要作用。 随着经济和社会的快速发展， 我国五星级酒店成长迅速， 总体规模不 断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至 2013 年 3 月 1 号 之前挂牌五星级饭店共 758 家，与 2001 年的 129 家相比，已经增长了近 5 倍[1] 。 同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国 五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估， 是顾客对服务期望与感知服务绩 效间的差异比较 [2] ，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的 影响。 1 如何从顾客角度有效的评估酒店的服务质量 , 是提升酒店服务质量的关键 , 也是很多管理者面临的难题。美国著名质量管理大师朱兰曾经说过 : “20 世纪是 生产力的世纪 ,21 世纪是质量的世纪 , 质量问题将成为关系一个国家和企业生存 与发展的重大问题” [3] 。国外学术界构建了很多测量顾客服务质量感知的量表 , 如 Parasuraman,Zeilhaml 和 Berry 三位学者 ( 简称 PZB) 的 SERVQUAL模型 [4]