运筹学学习报告.docxVIP

运筹学 基于排队论的我校工商银行服务系 统调查分析报告 工商银行营业网点服务效率调查报告 以哈尔滨工程大学支行为例 一、调查背景： 随着经济的快速发展，银行业体系也取得了瞩目成绩，同 时银行业系统运营过程中也出现了一系列问题，所以国内各大 银行进行了集约化经营管理，加强了对经营效益不高的营业网 点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中， 这样必然导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间 过长，引发服务投诉和存款的流失。无论哪种情况发生，都会 使银行的形象受损，并最终导致银行经营效益的下降。由此看 来银行营业网点客户排队服务既是一个常见的现象，也是一个 棘手的问题，作为银行其目的是保证优质服务顾客的同时实现 自身成本最小化，而来银行网点消费的顾客是希望在最高效的 情形下获得满意的服务，但是营业网点作为一个典型的排队问 题，在实际运行中，是难以保证银行与顾客双方满意度最大化。 具体讲银行在为客户提供服务的过程中需要付出成本和代价， 同时客户在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等 成本。银行增设服务窗口，增加服务人员会使其运营成本上升， 但会使客户的等待成本降低。减少服务窗口、减少服务人员会 使银行运营成本减低，但客户等待的成本会上升，所以银行的 服务成本和客户的等待成本之间是一种此消彼长的关系。 本次调查以哈尔滨工程大学支行为实例，选取了早上 9 点至 下午 2 点之间的时间段，对顾客到达人数与服务效率进行了测 算，同时结合我校的在校学生与校内其他人群的数目，对工商 银行哈尔滨工程大学支行的营业网点的服务效率进行了分析。 二、调查意义： （1）、从银行经营方来看，存在客户排队问题，必须是面对并 随时去解决，所以经过本次实际调查数据，利用排队论分析我 校中行营业网点的客户排队服务问题，可以帮助银行协调客户 成本和银行成本之间的矛盾，优化银行内部资源的合理配置， 具体涉及到增设服务窗口，自助设备如 ATM 等设备配置数量， 或者在顾客高峰时段，增加服务人员，同时提高员工的服务效 率或者对员工进行有效培训，等等一系列措施来提高银行的运 营效率。 （2）、从客户角度来看，解决好顾客排队问题能够有效的节约 客户与银行交易的时间成本和体力成本，增加客户让渡价值， 提高顾客对银行服务的满意度，进而增强银行的市场竞争能力。 总之本次调查的结果有望对我校工商银行的营业网点的运 营改进有所借鉴，使得我校的工商银行充分实现自身运营成本 和客户成本之间的良好权衡，平衡彼此的成本和利益，为我校 广大师生提供满意的服务。 三、调查分析方法： 本次调查数据利用运筹学中的排队论理论进行了分析。 1、 排队论的基本概念 排队论中有两个基本概念.一是需求，二是服务。把提出需 求的对象称为“客户”。把实现服务的设施称为服务机构(或服 务台)。客户和服务机构组成一个排队系统，称为随机服务系统， 这些系统可以是具体的，也可以是抽象的。图 3 一 1 给出了一 个排队系统的简单图示。 客户等待服务 客户 等待服务 接受服务 服务系统 离开 图 3-1 排队系统简图 2、排队系统的组成 要想完整地描述一个排队系统，必须给出以下几个方面的 说明，客户相继来到服务台的规律(我们称之为输入过程);排队 规则;服务机构。 (1)输入过程。输入过程所讨论的是客户按怎样的规律到达。要 完全描述一个输入过程需要三个方面的内容。 ①客户的总体数或客户源数。这是指可能到达服务机构的客户 总数。客户总体数可能是有限的，也可能是无限的，如可能到 达商店的客户源是相当多的，可以近似地看作是无限的; 客户到达的类型。客户是单个到达，还是成批到达; 客户相继到达的时间间隔分布。客户相继到达服务台，从表 面看是杂乱无章的，其实，常常服从某种统计规律，如定长分 布(0)，负指数分布(M)，k 阶爱尔朗分布(Ek)。 U1U2 U1 U2 (2)排队规则。排队规则所研究的是客户接受服务的先后次序问 题，可分几种情形。 ①损失制客户到达时，如果所有的服务台都正被占用，则客户 随即离去服务。这称为损失制，因为这将失去许多客户。 ②等待制客户到达时，如所有的服务台都正被占用，则客户将 排队等待服务。在等待制中，根据对客户服务的先后次序的规 则，又可分为先到先服务，后到先服务，随机服务有优先权的 服务等。 ③混合制客户起初进入排队，但后来觉得等待时间太长，又离 开队伍。银行营业厅客户的排队规则属于等待制，而且属于先 到先服务(FCFS)的服务方式，以体现服务的公平性。 (3)服务机构(又称服务台)。服务机构的特征主要包括以下几个 方面，服务台数目，在多个服务台时，是串联还是并联，对客 户是逐个进行服务还是成批服务;服务时间所遵循的分布。 本次调查的银行系统，其客户服务系统属于多服务台并联