酒店基础英语培训材料.docxVIP

一．概述 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话 中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极 艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。 May I have your name? 请问您贵姓大名？ This way please?这边请。 Certainly, Sir. 好的。可以。 “I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。 可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来 帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。 * 对男性客人，尊称为 Sir; 面对女性客人时尊称为 Ms. 在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼 Mr.或 Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用 Excuse me，但是不可以直接称呼 boy 或 girl. *  正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对 方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。 二.基本待客英语 （一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1. May I ~ Could you ~ Would you ~ Shall I ~? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。 1． 自己要做什么事时，就使用 May I ~ May I have your name, please?请问尊姓大名 May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？ 2． 麻烦客人时，可使用 Could you ~ Could you write it down, please? 请您写下来好吗？ Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？ 3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用 Would you ~ Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？ * 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。 When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat?请问您想何时用餐？ Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？ 4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用 Shall I ~ 或 Would you like me to do ~? Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？ （二）招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？ Good evening, Ms. May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ （三）回答 1.一般性的回答 I see, sir.我明白了，先生。 Certainly, sir.好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please.请稍等。 Thank you for waiting.您久等了。 I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。 4.道歉  如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说： “We are sorry.”。 I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间 I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。 5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome.不客气。