酒店常用英语培训资料.docxVIP

英语培训 English Training 1.  接接待宾客英语对话注意事项 不要太顾及文法 针对情况应对作答 俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文 一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英 语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己 想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。 刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的 秘诀。 2.  用心听客人说话 不懂时可以再问一次 初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。 接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再 问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客 人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。 3.  不要使用和朋友交谈式的英语 酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋 友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶 层，讲话当然不能有失礼的地方。 酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外， 要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。 以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别： [非正式英语] [正式英语] Whats your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you come this way, please? 4.  不要使用俚语（Slang） 俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须 用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像 O.K.，Sure，Yeah 等最好不要使用， 应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。 5.  不要说“I dont know” 客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝， 会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安 的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I dont know.”只会使他更不知所措。 适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。 如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. Ill check that for you.”然后请上级或同事帮助。 6.  眼睛也会说话 “说话的时候眼睛要看着对方”— 这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如 果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。 即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客 人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方 30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。 但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴 的表情。 7.  注意手势的使用 在表达意思的时候，语言只能传达 35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能 马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通 的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。 但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过， 指示方向时，则不会有任何差异。 8.  对女客人，不论年龄都可以用 Maam 众所周知，男宾客用 sir 称呼，女宾客则以 maam 称呼，maam 是 madam 的俗称。年轻的 女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但 maam 的使用则与年龄无 关。 另外，在和客人打招呼时，最好用 Excuse me, sir / maam。切忌以 Mr.或 Miss.相称。在招 呼小客人时，可以只用 Excuse me，但不可以称呼小客人为 Boy 或 Girl。 接接待宾客英语对话句型 1.  四种基本句型 正式的英语，疑问句只有下列四种句型： May I ~ ? 我可以 ~ 吗？ Could you ~ ? 您可以 ~ 吗？ Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗？ Shall I ~ ? 我可以 ~ 吗？ 这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下： 自己想做某些事情时，用