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大堂西餐吧领班(1)前厅接待领班(1)前厅接待员(6)前台收银领班(1)前台收银员(5)大堂西餐吧吧员(4)商务中心文员(1)礼宾部行李员(3)前厅部各岗位培训内容 大堂西餐吧领班(1) 前厅接待领班(1) 前厅接待员(6) 前台收银领班(1) 前台收银员(5) 大堂西餐吧吧员(4) 商务中心文员(1) 礼宾部行李员(3) 　　?前厅部的组织结构图 前厅部经理 前厅部主管(1)  大堂副理(1) 　　?本部门考勤制度 　1　 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。 　2　 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负 责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。 　3　 员工考勤卡每月汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月 报表，报前厅部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资 的依据。 　4　 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、 工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。 　5　 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退；下班 后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管的同意。 　6　 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。 　7　 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的主管批准； 主管、宾客关系主任请假须经前厅部经理批准。 　　?员工工作表现评估阐述 1、前厅部考核标准 （1）前台考核标准 ①综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合 评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 ②宾客关系主任综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作 认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。 ③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就做为本人本月的最终得 分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （2）礼宾处行李、门卫考核标准 ①综合评分 行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开 拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。 ②同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制 度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作 出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （3）商务中心考核标准 ①综合评分 首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培 训、设备日常保养六项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次 评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错 或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （4）总机考核标准 ①综合评估 首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项 进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次 评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错 或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （5）各班组长的考核标准 ①综合评分 首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错 率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等 进行评估。 ②宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。 （6）宾客关系主任的考核标准 由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公 平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询 意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。 　　?本部门奖惩制度 员工仪表仪容和着装标准 1　 服装：各岗位员工要着本岗工作服上班，服装干净、整洁、无破损、不开线、不掉扣。 违者扣?5?元 2　 鞋袜：上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干净、光亮。女员工穿肉色 袜，男员工穿黑色袜，严禁穿脏鞋、不