成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》.docxVIP

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成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧 卓越领导者的沟通与谈判技巧培训 课程大纲: 第一讲:你必须知道的沟通常识 一、沟通的定义及实质 问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解) 沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透?73855?法则的运用) 沟通的四大目的(1、说明事物?2、表达情感?3、建立关系?4、进行企图) 二、沟通的程序与要点 1、想好沟通的目的?2、保持开放的姿态?3、掌握积极的聆听?4、学会察言观色 5、复述与提问  ?6、达成协议 三、沟通的对象与渠道 1、横向沟通与纵向沟通?2、单向沟通与双向沟通?3、正式沟通和非正式沟通 沟通游戏?:绘画(单向与双向) 沟通的障碍 沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍) 案例:博士生到农村与老农交流的情景 视频:李云龙与赵刚的第一见面 如何消除沟通障碍? 流程管理培训的葵花宝典 流程管理:技能案例训练手册 中外电影名作的流程管理案例集 成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》 1?/?7 成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧 第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用 一、沟通关系能力 1、沟通三要素:环境、气氛和情绪 2、沟通三关键:表达、倾听和反馈  3、有效沟通的十大规律 4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则 二、面对面沟通四要素运用 1、Ask:问--怎么问? 2、Listen:听--怎么听? 3、Look:看--怎么看? 4、Speak:说--怎么说? ? 分享:流程管理培训的新金科玉律! ? 流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策 ? 流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析 第三讲:五维沟通智慧 一维:自我沟通 1、自我角色的认知 2、冰山理论 3、自我性格的解剖 4、EQ(管理情绪) 二维对外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心 一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》 2?/?7 成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧 1、客户服务与客户服务技巧 1)客户服务与服务营销 2)客户服务技巧的基本含义 3)客户服务:态度决定一切 2、如何才能以客户为中心 1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距 2)客户服务的概念 ? 练习:小组拼词汇 ? 练习:优质的客户服务表现 3)以客户为中心的理念和表现 ? 练习:区分何者为以客户为中心 4)如何使客户获得的价值最大化 3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因 ? 小组研讨:请比较潜在价值的大小 4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境 1)内部客户服务的各种形式 2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 3)服务制胜的核心秘诀 4)其它客户服务理念研习 ? 分享:流程管理培训四部曲! ? 分享:流程管理内训五步骤! ? 分享:企业流程管理六技巧! ? 分析:某药业集团所面临的流程管理难题! 成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》 3?/?7 成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧 二、修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 1)理解你的企业、工作、客户 2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 2、客户服务过程中的沟通技巧 1)认识服务沟通 ? 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 2)倾听的技巧 3)倾听的一般注意点 ? 案例分析:区分不同表现的听的习惯 4)说的技巧 ? 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 ? 案例分析:说的口气 5)问的技巧 ? 案例分析:问的智慧 ? 练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 6)身体语言 ? 活动:身体语言的影响力 ? 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 ? 分析:企业如何贯彻流程管理全过程? ? 分析:流程管理培训,我们做对过什么? ? 案例:海尔集团流程管理咨询方案案例研究 三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》 4?/?7 成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧 1)接待客户 ? 比较练习:接待客户的不同表现 ? 练习:接待客户时打招呼的标准 2)理解客户 3)理解客户的一般要求和方法 4)帮助客户 5)把握客户的期望值 6)管理客户的期望值 7)留住客户 8)留住客户的基本步骤 9)留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 1)认识客户的不满、抱怨、投诉 2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 3)参与公司客户反馈系统的构建 三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事 案例?1:某公司宋经理的疑问 案例?2:施女士该怎么办 1、你能够成为领导的心腹、知己吗 2、如何改变领导对你的印象 3

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