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成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧
卓越领导者的沟通与谈判技巧培训
课程大纲:
第一讲:你必须知道的沟通常识
一、沟通的定义及实质
问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解)
沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透?73855?法则的运用)
沟通的四大目的(1、说明事物?2、表达情感?3、建立关系?4、进行企图)
二、沟通的程序与要点
1、想好沟通的目的?2、保持开放的姿态?3、掌握积极的聆听?4、学会察言观色
5、复述与提问 ?6、达成协议
三、沟通的对象与渠道
1、横向沟通与纵向沟通?2、单向沟通与双向沟通?3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏?:绘画(单向与双向)
沟通的障碍
沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍)
案例:博士生到农村与老农交流的情景
视频:李云龙与赵刚的第一见面
如何消除沟通障碍?
流程管理培训的葵花宝典
流程管理:技能案例训练手册
中外电影名作的流程管理案例集
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成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧
第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用
一、沟通关系能力
1、沟通三要素:环境、气氛和情绪
2、沟通三关键:表达、倾听和反馈
3、有效沟通的十大规律
4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则
二、面对面沟通四要素运用
1、Ask:问--怎么问?
2、Listen:听--怎么听?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:说--怎么说?
? 分享:流程管理培训的新金科玉律!
? 流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策
? 流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
第三讲:五维沟通智慧
一维:自我沟通
1、自我角色的认知
2、冰山理论
3、自我性格的解剖
4、EQ(管理情绪)
二维对外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
成都企业中高层管理培训——《如何提高领导者的沟通与谈判技巧》 2?/?7
成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧
1、客户服务与客户服务技巧
1)客户服务与服务营销
2)客户服务技巧的基本含义
3)客户服务:态度决定一切
2、如何才能以客户为中心
1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距
2)客户服务的概念
? 练习:小组拼词汇
? 练习:优质的客户服务表现
3)以客户为中心的理念和表现
? 练习:区分何者为以客户为中心
4)如何使客户获得的价值最大化
3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
? 小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
1)内部客户服务的各种形式
2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
3)服务制胜的核心秘诀
4)其它客户服务理念研习
? 分享:流程管理培训四部曲!
? 分享:流程管理内训五步骤!
? 分享:企业流程管理六技巧!
? 分析:某药业集团所面临的流程管理难题!
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成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧
二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
1)理解你的企业、工作、客户
2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、客户服务过程中的沟通技巧
1)认识服务沟通
? 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2)倾听的技巧
3)倾听的一般注意点
? 案例分析:区分不同表现的听的习惯
4)说的技巧
? 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
? 案例分析:说的口气
5)问的技巧
? 案例分析:问的智慧
? 练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
6)身体语言
? 活动:身体语言的影响力
? 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
? 分析:企业如何贯彻流程管理全过程?
? 分析:流程管理培训,我们做对过什么?
? 案例:海尔集团流程管理咨询方案案例研究
三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
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成都企业管理培训 【三顾咨询】 谈判技巧
1)接待客户
? 比较练习:接待客户的不同表现
? 练习:接待客户时打招呼的标准
2)理解客户
3)理解客户的一般要求和方法
4)帮助客户
5)把握客户的期望值
6)管理客户的期望值
7)留住客户
8)留住客户的基本步骤
9)留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
1)认识客户的不满、抱怨、投诉
2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3)参与公司客户反馈系统的构建
三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事
案例?1:某公司宋经理的疑问
案例?2:施女士该怎么办
1、你能够成为领导的心腹、知己吗
2、如何改变领导对你的印象
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