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洋河集团?CRM?方案设计 学 院 经济与管理学院 专 业 人力资源管理 班 级 人资?1202?班 姓 名 冯雪娴（02?号） 武文姣（17?号） 许霞 （19?号） 2015?年?6?月 洋河集团?CRM?方案设计 目?录 目录 ............................................................... Ⅰ 摘要 ............................................................... Ⅱ 第一章? 背景分析.................................................... 1 1.1? 公司介绍?....................................................... 1 1.2? CRM? 的重要性和必要性?........................................... 1 第二章? 现状分析.................................................... 3 2.1? 客户互动管理................................................... 3 2.2? 客户满意....................................................... 3 2.3? 客户忠诚....................................................... 4 2.4? 绩效测评....................................................... 5 第三章? 应对策略.................................................... 7 3.1? 远景和目标..................................................... 7 3.2? 战略规划实施................................................... 7 3.3? 客户互动管理................................................... 8 3.4? 客户满意和忠诚管理............................................. 8 3.5? 绩效评估...................................................... 12 第四章? 效果评估................................................... 15 参考文献.......................................................... 16 Ⅰ 洋河集团?CRM?方案设计 摘?要 实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从?CRM?的“以客户为中 心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户 为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品 和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。?本次方案 设计从深入了解公司信息，进行?CRM?重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股 份有限公司的?CRM?改革势在必行，其次从客户互动、满意、忠诚、绩效管理四 方面进行全面的现状分析，明确其管理模式存在的优势和不足，进而更新远景 目标，明确战略规划，完善客户互动、满意、忠诚、绩效管理举措，最后进行 效果评估，旨在通过对江苏洋河酒厂股份有限公司?CRM?方案的重新设计，促使 企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份 额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。， 最终实现企业的持续健康发展。 关键词：客户关系管理 互动 满意忠诚 绩效 战略规划 Ⅱ 洋河集团?CRM?方案设计 第一章?背景分析 1.1?公司介绍 江苏洋河酒厂股份有限公司（苏酒集团），位于中国白酒之都——江苏省 宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。公司总占 地面积近?10?平方公里，总资产?282.18?亿元，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒 生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟 两大“中国