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浅谈高速公路收费管理中的几种工作法 摘要：高速公路收费管理是高速公路运营管理的主体和关键， 而收费站是体现高速公路服务质量的重要窗口。有人这样形容收费 人员的工作“日复一日，年复一年，重复着千万次同样的言语，动 作”，程式化、程序化、固定化的工作，的确会让收费人员感到工作 的乏味枯燥。从而造成收费队伍松散、缺乏活力，很大程度上影响 日常运营管理工作。本文从分析现有收费人员管理的方法入手，剖 析存在问题，提出新的管理理念，从而提升收费运营管理水平。 关键字：管理现状；新方法重要性；新方法的提出。 高速公路运营收费人员管理工作现状 1990?年，西临高速的建成通车，实现了陕西高速公路“零”的 突破，2012?年?9?月底，榆绥项目建成通车，全省高速公路通车里程 突破?4000?公里。随着经济的高速发展，陕西交通以大步伐向前迈进， 高速公路作为方便人民群众出行的重要途径，成为了打开陕西与外 界沟通融合的快速、便捷通道。越来越多的人选择行驶“快速、便 捷、安全”的高速公路，于是代表高速公路形象的收费人员，便成 了一道道亮丽的风景线在红亭中用温馨的服务，迎来送往五湖四海 的司乘。 交通的大踏步发展，更多的人、更多的年轻人因此加入到交通 这个大家庭，成为一名为交通事业奉献、奋斗的交通人，一条高速 路公路的建成通车，包括前期的建设和后期的运营。而管理运营中 包括了收费、养护、路政治超、服务区四大主业，其中收费管理工 作作为运营管理工作的中心，尤为重要。因而加强收费人员管理、 提高收费人员综合素质、服务质量成为运营管理工作的重中之重。 目前，大多数高速公路收费站采取轮班制，收费人员多为女性， 1 年龄结构相对较轻，学历大多是专科以上。而面对收费这项枯燥单 一的工作，随着参加工作时间的推移，大多数人会产生厌烦等不好 的情绪。虽然，集团公司及分公司不断提出“两转身两点头”等微 笑服务要求，但贯彻落实力度不到位等情况依然存在。收费站工作 效率不高、收费员服务意识不强等成为普遍存在的问题。 1.收费服务意识薄弱 长期的单一、程式化的工作模式，使收费人员对工作缺乏新意， 大多表现出思想涣散、工作态度不积极等现象，特别表现在服务司 乘方面，只做表面，没有深层次的挖掘服务工作的内涵，甚至是出 现心情好就服务好，心情坏就掉个脸的现象，破坏了司乘和公众对 高速公路行业整体服务的印象。 2.工作主动性不强 运营管理工作的长期不变性加之工作场所、工作环境的局限性， 很多收费人员在工作上产生“惰性”，导致工作积极性差，得过且过 的现象。 3.稽查方式单一 大多数收费站采取稽查管理，编制稽查通报的形式对收费人员 进行奖惩，日常管理不到位，长久以来导致劳动纪律松散，严重者 甚至存在工作失误和司乘人员投诉。没有很好地将各种稽查方式结 合。 提出新的管理方法的必要性和重要性 践行“三个服务”理念是每一个交通人的工作之本，在高速公 路发展的今天，每一个交通人都本着“以人为本，以车为本”的理 念，公众也对高速公路服务水平有了更高的要求。对于以高速公路 收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲，也一直强调的“内 强素质，外树形象”，实际上传播服务形象也就是宣传企业形象，进 2 而反映交通行业良好的精神面貌和企业文化，因此“服好务”是永 恒的主题。服好务包括一是提高员工业务技能；二是提高服务质量。 虽然每位司乘经过收费窗口可能只有短短的十几秒，但是就是这短 短的十几秒也会让公众对交通收费行业有不一样的认识。也许这种 认识就是如此的直观，就是从收费人员的服务态度、服务方式等去 认识这个行业。 陕西交通的发展可以用“大踏步，大跨越”来形容，随着陕西 高速公路突破?4000?公里，高速网“二环三纵六辐射七横”（2367?网） 的逐步形成，8000?公里的目标指日可待，随着一个个高速公路的建 成通车，公里数的增加，高速公路运营单位的服务要随之进一步提 升。要提升服务质量，首先就要从抓窗口形象做起，要提高一线人 员服务司乘、公众的能力，但在原有管理模式不足以提高一线收费 人员的积极性和工作热情，进而不论提出再多的服务方式、服务理 念也得不到更好的落实。因此管理方法、方式的改变是提高服务质 量、工作效率的根本立足点。 著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论中提出，人的 需求从低到高分五种，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情 感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。在人的初级需求 得到满足后，人们就会追求更高的需求，比如情感和归属、尊重、 自我实现需求等，这恰恰就是人们懂得奉献、贡献社会的基础。因 此，提倡新的工作方法，满足收费人员的更高层次需求，以人性化 的管理模式，进一步丰富工作内涵，提高收费人员工作积极性，增 强其行业奉献精神，创新工作方法在日常工作中就显的尤为重要。 新的工