酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程.docxVIP

客房部 培训学习资料及 各岗位工作职责、流程 云映居酒店 2013?年?2?月?17?日 第一部分 （培训学习资料） 一、昆明云映居酒店简介（第? 2? 页） 二、酒店房态图（第? 3? 页） 1 、云映居酒店房间类型图 三、酒店房间价目表（第? 4? 页） 1、云映居酒店房间价目表 四、房态标识（第? 5? 页） 五、酒店电话接听礼仪（第? 5? 页） 1 、电话接听的重要性 2 、接听电话的程序 六、公司员工行为规范（第? 6? 页 ~ 第? 7? 页） 七、公司员工 “ 礼节礼貌 ” 管理办 法（第? 7? 页 ~ 第? 11? 页） 1 、第一条，礼节礼貌的规定 2 、第二条，仪容仪表的规定 3 、第三条，违反规定的问责措施 八、酒店服务十要素（第? 9? 页 ~ 第 12? 页） 九、云映居 “ 文明礼貌用预 “ 表 （第? 12? 页 ~ 第? 13? 页） 十、云映居员工考勤管理规定（第 13? 页 ~ 第? 16? 页） 1 、打卡管理 2 、迟到、早退管理 3 、旷工管理 4 、病假管理 5 、事假管理 6 、云映居企管公司《员工考勤管 理补充规定》 十一、对公司领导交办的事宜进行 反馈的规定（第? 16? 页 ~ 第? 17? 页） 第二部分 （各岗位工作职责 及流程） 一、客房概述（第? 17? 页 ~ 第? 18? 页） 1 、客房部在酒店中的地位 2 、客房部的主要任务 二、客房部组织机构图（第? 18? 页） 三、客房部主要的岗位职责及工作 流程（第? 18? 页 ~ 第? 31? 页） 1 、客房部负责人 2 、客房部主管 3 、客房部领班 4 、客房部文员 5 、客房服务员 6 、布草收发员 7 、保洁员 四、夜床服务与小整理服务（第?31 页 ~ 第? 34? 页） 1 、夜床服务 2 、客房的小整理 客房部员工培训资料汇总 目????? 目????? 录 第一部分 培训学习资料 一、昆明云映居酒店简介 云映居酒店坐落于昆明国家经济技术开发区云大西路新广丰物流批发市场，距昆明机场 仅有?30?分钟的车程，酒店建筑面积达?8400?多平方米，设施齐全，装饰高雅，设置豪华，风 格独特。共有各类档次客房?116?间，其中?12?个豪华/商务套房，22?个单间，68?个标准房， 14?个豪华标间；酒店配备能够满足?20?至?100?人会务所需，可提供投影、音箱等硬件设施的 大中型会议室。酒店于?2010?年?7?月份正式营业，在当今这样一个经济飞速发展，竞争激烈， 个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的云映居，为每一位顾客提供的是五星级的 服务。 云映居酒店秉承着“精益求精，诚信经营”的经营理念，在管理经验丰富，业务技能过 硬的管理队伍带领下，我们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。作为服务性的 行业，云映居人将“SERVICE”?7?个字母所代表的含义诠释在每个人身上： S—Smile（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务； E—Excellent（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出 色； R—Ready（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务； V—Viewing（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾； I—Inviting（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬 意，主动邀请宾客再次光临； C—Creating（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛 围； E—Eye（一视同仁）。 为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚 2 信“质量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求…… 3 房号 楼层 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 18 四楼 豪套 豪套 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 棋牌 房 蒸、 棋 蒸、 棋 五楼 套房 套房 标间 标间 标间 标间 标间 标间 标间 标间 三人 间 三人 间 三人 间 三人 间 三人 间 三人 间 六楼 套房 套房 标间 单间 标间 单间 标间 单间 标间 单间 标间 标间