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酒店知识竞赛活动方案 一、活动时间：2014?年?10?月?6?日——2014?年?10?月?31?日 二、活动安排： （一）2014?年?10?月?6?日——2014?年?10?月?12?日：宣讲及报名期； 利用晨会及交班会时间为员工宣讲本次活动，并接受部门所有员工的报名。 （二）2014?年?10?月?13?日——2014?年?10?月?20?日：培训期； 根据《客房部?2014?年?10?月份知识竞赛参考资料》（注：见附件?1）进行培训。 （三）2014?年?10?月?21?日?16：00~16：30：考试期； 参赛人员在规定时间内完成试卷，并上交。 （四）2014?年?10?月?22?日——2014?年?10?月?26?日：试卷评分期。 根据《客房部?2014?年?10?月份知识竞赛参考资料》（注：见附件）对试卷进行评 分。 （五）2014?年?10?月?27?日——2014?年?10?月?28?日：公布评选结果。 公布期内如果有异议，员工可以投诉。公布期过后投诉，视为无效。 三、活动说明： （一）本次活动依据试卷分数高低来评选优胜者。 （二）本次活动将评出?9?名获胜者： 1、第一名：1?名 2、第二名：1?名 3、第三名：2?名 4、鼓励奖：5?名 （三）本次活动优胜者现金奖励情况： 1、第一名：100?元 2、第二名：80?元 3、第三名：60?元 4、鼓励奖：20?元 附件： 客房部?2014?年?10?月份知识竞赛参考资料 一、基础知识 1、饭店的经营理念？ 2、饭店的地址、邮编和电话是多少？ 3、服务中心和工程部的电话分别是多少？ 4、每日房租结账、退房最迟时间是什么时候？ 5、早餐厅的营业时间是什么时间段？ 6、列举四家常熟百年老店？ 7、请列举常熟三个旅游节名称及时间。 8、列举三个常熟在吃方面的特产？ 9、为客人开门需要核对客人哪些信息？ 10、敲门程序的步骤？ 二、拓展知识 1、服务质量的定义？答：服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客 需要的程度。 2、酒店服务意识有哪些？答：1、服务意识、2、服从意识；3、质量意识；4、团队意 识；5、安全意识?6、全员营销；意识；7、节约意识；8、道德意识；9、创新意识；10、 品牌意识。 3、翻译“欢迎光临我们酒店”和“很高兴见到您”。答：1.Welcome?to?our?hotel. 2. Nice?to?see?you！ 4、客房设备选购的原则有哪些？答：1、客人喜好；2、实用性；3、安全性；4、节能 和环保；5、售后服务。 5、列举新疆维吾尔族?4?项禁忌。答：1、睡觉时头不能朝西；2 接东西忌用左手；3 不能在外面穿短裤；4 管好自己的小孩，不要在清真寺，河坝，伙房等地大小便， 随地吐痰丢垃圾。 6、发现可疑人怎么办？答：1、上前询问，如果是等人，请其到前台休息区等候。 2、分析，汇报具体情况。3、根据指示行动。 7、发现可疑物怎么办？答：1、先控制、汇报。严禁任何人触动可疑物，发现可疑 物立即汇报。2、先疏散，后排查。对可疑物无法确定，接到指示疏散，立即进行疏 散，在进行排查，在专业人员未到达现场时，严禁触碰可疑物。 8、客房物品排房标准？答：1、内高外低；2、商标朝外；3、分类摆放。 9、如何正确使用与保养冰箱？答：1、摆放正确稳当，否则机器声音大，影响设备 寿命。2、要保持好冷凝散热器的有效散热空间，才能使机器正常运转。3、在除霜 时，不得用金属物质铲去冰霜，避免造成制冷剂泄露损害设备。4、湿手不要去开 冰箱门，以防漏电危险。 10、电梯故障时如何求救与自我保护？答：一、如出现被困在电梯的情况时，电梯 乘客首先要保持镇静，可做屈膝动作，以减轻身体对电梯急停的不适应。二、接 着，应通过警铃、移动电话、电梯轿厢内的提示方式进行救援，如轿厢内有人或 有危急情况，应当告知救援人员。三、在电梯中不要紧贴电梯门，应保持一定的 距离，并听从电梯外管理人员的指挥。四、在救援人未到达现场时，不要撬砸电 梯轿厢门，不得将身体任何部位伸出轿厢门外，如果电梯天花有安全窗，乘客是 不允许爬出去的。五、如果几个人被困时，可以用聊天来分散注意力；如身边带着 孩子，千万不要让其乱跑、乱碰，以免发生意外。 三、专业知识 1、对客方面 （1）查退房主要查哪些方面？答：第一是检查房间是否有客人遗留下来的物品；第 二是检查客房的状况；第三是检查客人在客房的消费情况。 （2）客人需要增加毛巾怎么办？答：1、首先必了解增加毛巾的原因。2、如客人是 想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。3、如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负 责更换。4、如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时 告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。 （3）收洗衣的注意事项有哪些？答：1、了解客人洗衣