专项咨询项目服务流程.docxVIP

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上海本原企业管理咨询有限公司 专项咨询项目 服 务 流 程 二零零二年三月 专项咨询项目 服务流程 一、 制定目标: 1、 规范专项咨询项目的服务流程,以更好地服务于客户,树 立本原的企业声誉。 2、 填写必要的表格,建立客户档案。 3、 本标准也可作为相关人员的工作考核依据。 二、 文件目录: 1、 专项咨询项目服务流程 2、 专项咨询项目初始信息记录表 (Z-表-1) 3、 专项咨询项目客户基本情况登记表 (Z-表-2) 4、 专项咨询项目沟通记录表 (Z-表-3) 5、 专项咨询项目工作计划表 (Z-表-4) 6、 专项咨询项目文件借阅表 (Z-表-5) 7、 专项咨询项目所需资料清单 (Z-表-6) 8、 专项咨询项目实施记录表 (Z-表-7) 9、 专项咨询项目客户联系表 (Z-表-8) 10、?专项咨询项目客户意见反馈表 (Z-表-9) 11、?专项咨询项目总结表 (Z-表-10) 12、?专项咨询项目文件目录 (Z-表-11) 13、?专项咨询项目跟踪服务记录表 (Z-表-12) 2 14、?附件一:拜访提纲 15、?附件二:感谢信 三、 使用说明: 本标准适用于专项咨询项目服务,从 开始 试行,相关人员依标准执行。在实际工作中,有任何建议请以 书面形式提出,经论证认为有必要修改时,对标准做出修改。 试行半年后,标准正式定稿,执行。 拟订: 校验: 签署: 日期: 日期: 日期: 3 专项咨询项目 服务流程 第一阶段 进入阶段 ??目标: 1、了解客户所面临的真正问题和需求。 2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。 3、签订有关服务的法律合同。 4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系,为今后 参与咨询活动奠定良好的基础。 ??步骤: 一、 初步接洽:(通过来电、来人、他人介绍等) 1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联 系方法(办公室电话、手机、拷机等)、主营业务。 2、简单沟通,介绍本原所的情况,并尽量了解客户的需求。 3、与咨询部联系,确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人 员填写《专项咨询项目初始信息记录表》(Z-表-1),并转交咨询 部存档。 4、根据客户的需求,做初步准备,准备好记录工具,有必要时准备 录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时, 可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。 4 5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客 户方参加面访的人员组成、职务等情况。 二、 面访: 1、面访前的准备:向初始信息提供者详细了解客户的基本情况,并 由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。 2、在每次面访之前,应尽量与客户沟通面访的主要目的,制作《拜 访提纲》(附件一),并传真至客户处请客户确认,以便提高访谈的 效率。 2、参加面访,并尽量获取以下相关信息: (1) 接受项目的决策权在谁手中?谁能够对这种决策产生影响?客 户做出抉择的过程是什么? (2) 项目建议书应该在什么时间之前提交?项目的规模有多大?客 户期望的项目时间表是怎样?客户可以接受的大概价格范围是多少? (3) 客户所界定的问题是什么?客户是否已经采取了一些行动来解 决相应的问题?客户期望从咨询项目中获取的利益是什么? (4)?参加竞标的公司有多少?竞争对手是哪些公司? (5) 客户能够提供的资源?咨询公司为获取信息可接触公司哪些人 员? 3、正式面访,我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户 方的信息,并展示本原的企业形象,同时争取下一次洽谈的机会。 5 4、相关人员做好记录和录音,回来后将谈话内容整理成《会谈记录》 ,并填写《专项咨询项目沟通记录表》(Z—表—3),存档。作为项 目建议书的参考文件。 三、 准备项目建议书: 1、 根据以前的会谈情况,认真准备项目建议书,项目建议书的要 求如下: (1)在双方对相应问题共同认识的基础上,清晰地说明项目的目的 及操作方式,同时注意要具有一定的说服力。 (2)为合法合同奠定基础。 (3)具体可参考本原所的《项目建议书》范本。 2、约定下次会谈的时间、地点。并尽量了解以下信息: (1)项目建议书需要何种形式的演示说明?演示说明会的目的是什 么?所允许的时间是多少? (2)参加演示说明的人是谁?他们各自的关注点在哪里? (3)还有哪些咨询公司参加演示说明会? 四、 项目建议书的演示和说明: 1、认真准备演示说明会,排演演示说明过程,严格遵守时间。明确 本次演示和洽谈的重点问题,我方人员应注意相互之间的配合。 2、在演示说明会中,要注意以下方面: (1)使整个演示说明会以客户为中心,强调客户关心的要点。 6 (2)不照本宣科,抓住关键点,随机应变。 (3)确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。 (4)鼓励

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