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营业部员工管理手册 航空物流公司营业部 目 录 第一章 总体目标及要求 1、管理人员危机管理“七点要求” 2、生产人员安全行为准则 “十不准” 3、服务规范：“三声两心” 4、员工三个知道 5、生产人员岗位十项要求 第二章 管理制度 1、员工行为规范 1.1 仪容规范 1.2 着装规范 1.3 语言规范 1.4 日常行为规范 相关奖惩 2、请销假制度 3、会议规范及制度 4、培训制度 第三章 国内营业室差错管理办法 1、始发差错管理 岗位一：简易制单收操作费 岗位二：制单 2、到达差错管理 岗位一：输单 岗位二：收提货费 第一章 总体目标及要求 1、管理人员危机管理“七点要求” 1.1具有强烈的危机意识，能够敏锐的洞察危机的发展。 1.2能够应对各种复杂情况，敢于迎接挑战。 1.3预防为主，具有转危为安的能力。 1.4危机当前，在外界压力下，能保持理智冷静。 1.5能及时果断处置问题。 1.6及时向上级通报信息。 1.7事后能及时采取措施堵塞漏洞汲取教训。 2、生产人员安全行为准则 “十不准” 2.1不准在上班期间喝酒，时刻保持清醒。 2.2不准在库房货区吸烟。 2.3不准参与打架斗殴事件。 2.4不准参与黄、赌、毒等违法乱纪活动。 2.5不准脱岗、串岗、迟到早退。 2.6不准利用工作之便谋取私利，坚决杜绝打击贪污受贿。 2.7不准利用工作之便吃、拿、卡、要，造成有效投诉。 2.8不准违章操作，盲目蛮干，影响安全生产。 2.9不准与安全、安检、保安等部门发生纠纷，要服从管理，自觉接受有关检查。 2.10不准对已发生的安全服务问题和异常情况隐瞒不报，擅自处理，影响大局。 3、服务规范：“三声两心” “三声两心”服务——对于客户服务主动、礼貌、热情，做到“三声两心”服务，即接待客户来有迎声、问有答声、走有送声，服务工作要细心、耐心。 4、员工三个知道 4.1、知道应遵守的规章制度和业务规定。 4.2、知道应履行的岗位职责和工作指引。 4.3、知道发生不正常应急事件的处理流程。 5、生产人员岗位十项要求： 准时上岗 整洁环境 悉心服务 熟练快捷 文明解答 合理收费 核准钱款 当面点清 提供凭证 完善记录 第二章 管理制度 1、员工行为规范 1.1仪容规范 1.1.1、仪容整洁， 1.1.2 1.1.3 1.2、着装规范 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3、语言规范 1.3.1、牢记自己时刻代表着货运公司，积极塑造和维护公司形象。 1.3.2 1.3.3、与客户交流时不涉及公司机密，要学会站在客户的立场上思考问题，把倾听放在第一位，切忌打断对方的谈话， 1.3.4 1.3.5、接听电话要及时，勿让铃声超过三遍，语气亲切，用语简练、有礼、客气。使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，物流公司营业部”。“您好！机场货运”。如迟接电话要先向对方表示歉意，谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 1.3.6 1.4、日常行为规范 1.4.1、 1.4.2、工作期间不得脱岗、闲谈、串岗，从事其他与工作无关的事，工作期间不打私人电话，确有急事也应避开工作场所； 1.4.3、 1.4.4、保持整洁的工作环境，物品摆放有序。 1.4.5 1.4.6、坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。不翘二郎腿。与人交谈时保持微笑，不能低头或以背对他人 1.4.7、女工不得在工作场所化妆。 1.4.8、 相关奖惩 1、员工日常归口管理由当班班组长负责，绩效统计工作归口管理为部门内勤，分管经理负责审核。 2、员工违反其中一条，扣分标准每次一分；班组长违反其中一条，扣分标准每次两分。 3、班组长负责当月扣分明细和汇总工作，填制《考核成绩明细》表，每月2日上交部门内勤，迟交和内容不实，扣除班组负责人2分。 4、部门经理值班期间发现员工违反以上行为，扣除当班班组长50元。 2、请销假制度 2.1、员工请假必须前一天提出申请，班组长根据当班工作需要，报值班经理或分管经理同意，不允许越级请假；员工请假期间班组人员空缺由班组长负责安排。 2.2、员工需请公休假、婚假、产假需必须提前7天向班组长、分管经理提出申请，当事人填写假条，部门经理签字。假期之间薪酬按公司相关规定执行。 2.3、员工需请病假，需提供正规医疗机构出具的假条、病历、治疗发票。请假时间一天以内的，班组长负责审核，报值班经理，扣当月绩效两分；请假时间两天以内的，班组长报分管经理同意，扣当月绩效四分；请假时间三天以上的，报部门经理同意，按实际天数扣分；当月病假超过20天以上的，除扣除实际天数分数外，扣除当月交通补贴。 2.4、员工需请事假，请假时间一天以内的，班组长负