公司服务礼仪和工作流程教材.pptVIP

中鹏服务礼仪和工作流程 　  课程目标 通过本次的学习，让同事认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，改善现有工作中的不良习惯。 礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现 礼仪的定义及内涵 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。 一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪 商务礼仪包括哪些方面？ 一、5S管理 5S是什么？ 5S活动的重点 5S是什么？ 整理 工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西 。 整顿 把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理 清扫 将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态 。 清洁 维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生 。 素养 通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制 度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。 5S活动的重点 5S活动是种人性的素质的提高，道德修养的提升，最终目的在于“教育”育新“人”。 1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养 1、整理 定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西 。 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间” 。 目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的工作场所。 2、整顿 定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理 。 对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所 。 目的：定置存放，实现随时方便取用 。 3、清扫 定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。 对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污” 。 目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。 4、清洁 定义：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生 。 对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 。 目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。 5、素养 定义：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”的地步 。 对象：主要在通过持续不断的4S活动中，改造人性、提升道德品质 。 目的： a) 养成良好习惯； · 加强审美观的培训； · 遵守公司各项规章制度； · 提高个人修养； · 培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所； 井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧 二、公司内应有的礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 仪 表 礼 仪 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。 仪 表 礼 仪 着装原则（TPO） TIME----------时间 OBJECT------目的 PLACE--------场合 仪 表 礼 仪 女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。 公文包：整洁，内部物品整齐。 男士着装 西装：干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 仪 表 礼 仪 “八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。 仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪 微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 仪 态 礼 仪 站姿 仪 态 礼 仪 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。 坐姿 仪 态 礼 仪 　 男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 　　女士：入座前应用手背扶裙，