银行营业部服务文化培育方案.docxVIP

营业部服务文化培育方案 目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产 品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素 同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和 客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及 提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量 成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆， 除了要求员工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的 责任意识，稳健的风险意识等基本素质外，更需要将“营业部， 阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过 程中去。 一、 “营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现 客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才 能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止 步”的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。 第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离 不开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充 分发挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期 的经验，可以发现创新营销思路，联动协作十分必要。一是意识 做好对公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品 有针对性地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮， 营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销， 把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理 通过营销客户并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。四 是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12 月以来对公低柜柜 员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。 第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员 营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好 气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好 一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制，晨会通报任 务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行 奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自 己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营销话术。 第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只 有最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的 整体形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂 经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作 为组织的门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、 一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和 精神风貌。组织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人， 而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。 2015 年年初，营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以 最佳的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每 一天的美丽开始！ 第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高 端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015 年以 来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕 DIY 等趣味活动， 共计 10 场次，累计参加人数 200 人，密切了客户关系。4 月 1 日， 营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请 了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本 面进行了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测， 参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛 热烈。4 月 19 日，营业部举办 2015 年福顺素食文化节活动，邀请 VIP 客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调 理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送 给客户，表达了贴心的祝福与关怀。5 月 4 日，分行赵芝然行长、 朱刚常委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人 员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动 中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场 签署战略合作协议，授予潮文化 20 亿元授信额度。营业部作为商 会平台主要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传 递建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，与潮商会共 同进步，携手创造新成就。 二、 “营业部，阳光服务不止步”的营销成果 通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务 完成情况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术 语，营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎 实做好公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售 KPI 考核全行第一。 在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨， 在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在 塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、 按揭贷款等