2012-2013学年度第二学期酒店服务心理学科期中考试题目1.docVIP

2012-2013学年度第二学期服务心理学科期中考试试题 考试班级：酒店1班（90分钟） 一．单项选择题（共20小题，一小题2分，合计40分 ） 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 D 】 A．知觉的主观性　　 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 A 】 A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 A 】 A．知觉的主观性　　 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 A 】 A．保持时间1分钟以上的 B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的 D．保持时间30分钟以上的 5．影响顾客消费行为方向的主要是 【 B 】 A．气质 B．需要 C．性格 D．能力 6．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于 【 C 】 A．少年消费群体 B．青年消费群体 C．中年消费群体 D．老年消费群体 7．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的 【 C 】 A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 8．目前国内的户外帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的 【 B 】 A．安全动机 B．好奇动机 C．享受动机 D．求名动机 9．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。这种电话感谢属于 【 A 】 A．强化 B．诱导 C．激励 D．学习 10．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于 【 B 】 A．少年消费群体 B．青年消费群体 C．中年消费群体 D．老年消费群体 11．影响顾客消费行为方式的主要是 【 B 】 A．需要 B．性格 C．动机 D．兴趣 12．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的 【 D 】 A．先入效应 B．信息的呈现程序 C．信息的数量 D．参照物与对比效应 13．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的 【 B 】 A．刻板印象 B．晕轮效应 C．第一印象 D．一致性偏差 14．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的 【 A 】 A．刻板印象 B．晕轮效应 C．第一印象 D．一致性偏差 15．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是 【 B 】 A．知觉 B．感觉 C．需要 D．意志 16．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。这是知觉的 【 A 】 A．理解性 B．恒常性 C．选择性 D．整体性 17．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是 【 C 】 A．积极服务策略 B．服务引导策略 C．消极服务策略 D．投石问路策略 18．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。影响消费的因素主要是 【 A 】