英尼克营销发展战略.pptVIP

打造PUL服务体系及理念 服务是水家电产品的灵魂。 水家电市场与家电市场不同，占领市场靠服务，长远利基点在服务，品牌发展靠服务。 单纯销售产品只有短期盈利，没有市场前途！ 从产品设计、方案推荐、工程安装、尤其后期维 护和配套服务等，任何一个环节缺失都会使产品 无法正常使用或导致事故。它需要终身服务！ 我公司经过多年摸索和总结，率先在行业内实现 PUL服务体系，为客户提供真正个性化、无忧虑、终身服务。 旨在为公司今后做大、做强直饮水机市场提供有力支持。 并在广大消费者面前树立起负责任的诚信企业形象，以带动今后直饮水机销量。 PUL服务营销目标 企业的文化是员工-服务-利润。 理念：全员服务、共同分享 首先，培训建立一支专家型、保姆型服务队伍， 成为客户饮水顾问和保健医生。 其次，全员推行个性化、无忧虑服务、终身服务 体系（PUL服务体系），增加客户认同感和 归属感，培养忠诚用户，并通过服务增值。 再者，加强管理，规范服务，注重细节，共同打 造“安吉沃特”直饮水服务品牌。 PUL服务体系详解 1、P---Personalization，个性化： 即根据当地水质和客户需求，仔细制定符合客户需求的服务方案，不仅要让客户满意，而且力求让客户感动！ 如：针对性地根据当地水质加减，或安排周末定期检测，每个月定期维护，免费移机、拆机、清洁场地卫生，定期发送水与健康及使用知识等。包括： （1）售前个性化定制咨询 包括根据水质选择纯水机品种和配套设备，免费制作工程改造可行性方案，满足客户个性化饮水需求。 （2）售后个性化维护服务 包括：4-8小时服务圈限时服务，缺水赔水，定期电话和上门回访，指导客户普及直饮水使用范围，做客户饮水保健顾问，PE管（外套PVC保护管）和安全寿命部 件每3-5年须更换一次。 （3）打造个性化服务品牌 引入会员制，实行包年优惠服务，突出安吉沃特---专业的企事业单位及家庭直饮水方案提供商。 （4）实现客户增值 1、成立专业客服队伍，负责挖掘老客户资源，实现老 客户以旧换新、老客户转介绍、旧机改造、终端配 套等增值服务。 2、重点挖掘各品牌机第一代产品客户、中国人寿客户 等，为客户增值。 3、加强客户回访管理，制定回访任务，确保VIP客户每 3个月、普通客户每6个月上门检测水质，检测机器 运行状况，杜绝问题发生。 2、U---Unconcerned，无忧虑： 即推行“预防性”服务，预防在先。如预装减压阀、进水漏水保护装置、前置预滤器、进水球阀、纯水出水球阀、管线机减压阀、小连通进水球阀等。 开展定期上门检测服务，消除隐患。 开通定期提醒业务，提前更换滤芯耗材，实行翻新服务（除锈等），确保机器长期处于良好运作状态，保证饮水安全。 3、L---Lifelong，终身服务 即树立终身为客户提供服务的理念。通过包年服务和会员制逐步推行终身服务。并确保终身贯彻优质服务宗旨。 目前服务遇到的问题： 客户更换滤芯不及时，收费困难。而长时间不换滤芯又导致整机故障率提高，客户需花更多的钱，导致客户满意度下降； 同时，公司服务成本也增加等。 为解决以上问题，拟针对老客户推行“会员制” 。 即：凡是以包年、包月形式提供服务的，即可成为公司会员，享受会员价格。 会员价格以包年服务价格为准，比每次更换价格便宜10%以上。并享受定期更换滤芯、定期免费维护服务。真正实现无忧虑、终身服务。 直销部新开发的客户尽量采用包年、包月服务方式。 实行会员制，进一步提升服务质量，最终转变为终身服务形式，实现服务价值最大化。 在包年服务基础上推行终身租赁 对终身租赁会员进一步承诺： 每3-5年主动为免费换机更新一次。以确保客户使用安全、顺畅、无忧虑； 同时也可减少自己维护工作量，以巩固服务市场，创立服务品牌！ 为了打造安吉沃特PUL服务体系，需从以下二个方面打好基础。 1、硬件：如队伍建设、网点布局、电脑及400电话设立、工具配备、服务车配置等； 2、软件：如服务软件、人员培训、工程施 工操作指导书等。 下面重点谈谈几个方面。 专业化技术队伍 统一服装 工具包 统