客户管家工作规范.docxVIP

融创物业 天津融创物业管理有限公司无锡分公司 客服管家工作规范 1 管理目的 规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，向客 户提供优质、高效的服务。 2 适用范围 适用于各物业服务中心客服管家工作的开展。 3 职责权限 3.1?负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2?负责协调和处理客户的报修、投诉，降低客户不满意度。 3.3?负责片区环境、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题，有权协 调内部资源对客户服务。 3.4?了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1?客户信息的收集和管理 4.1.1?负责客户个性化档案建立，内容包括：家庭人口数及构成、职业、年龄、联系电 话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用 过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2?对客户档案应动态管理，定期更新，参照《客户资料管理工作规程》要求执行。 4.1.3?每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等， 为物业服务开发提供参考依据。 4.2?客户需求处理 客服管家负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服 务需求（具体参见附件一《客户需求处理流程》） 4.2.1?客户问询 4.2.1.1?客户问询内容一般归纳为以下几类： a)?物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务等； b)?周边生活配套，如：周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； c)?户内水、电、气、有线电视、网络等开通和缴费办理； 1 融创物业 d)?住宅产品、室内配套设施使用过程中发现的问题； e)?其他与居住客户生活相关的问题； 回4.2.1.2?客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容，以便优质、高效的?复客户的问询。 回 4.2.1.3?如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。 然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，组织回复业主。 4.2.2?客户报修 客户报修途径：报修到前台、报修至客服管家或其他人员、报修至地产或其它途 径。 4.2.2.1?前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大 维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2?客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a)?急修服务：20?分钟内到达现场，8?小时内修复，若不能，要有紧急处理措施， 并对客户做出合理解释，做出限时承诺； b)?发生电梯困人或其他重大事件时：客服管家在?5?分钟内到现场应急处理，专业 技术人员在?20?分钟内到现场进行救助。 c)?小修（一般维修）服务：2?日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺； （客户预约可不受?2?日限制） d)?较大项目的预约维修，应提前一天通知客户，预约维修不误时； e)?如工人接单上门维修服务时客户不在家，客服管家应及时与业主电话联系确认 维修时间，如电话联系不上，应留条示意客户，另约上门服务日期、时间。 4.2.2.3?在客户房屋修缮过程中，进行跟踪服务，确保维修服务守时、成品保护得当、 维修工序不断链，无因维修态度、工作安排不当引起的投诉。 4.2.2.4?如维修工作工期较长、对业主生活影响较大，需协调过渡住房或解决其他生活 需要的，及时汇报给客服主管向上协调。 4.2.2.5?进行?100%的客户维修回访，填写“维修回访记录” a)?下列维修项目应于?24?小时内回访： 水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目（例：顶 层大面积剥落、供水管爆裂、室内泛水等）。 b)?房屋渗漏维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。 c)?一般维修项目和较大维修项目，两天内回访。 4.2.2.6?对回访中发现的问题，应重新转入前台派单处理，直至处理完毕，业主认可。 2 融创物业 4.2.2.7?要求客服管家每天上、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况，对当日无 法完成的维修项目，应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享。 4.2.3?客户投诉 4.2.3.1?客服管家通过多种渠道获得客户投诉信息（电话、客户沟通、前台、网络等）， 详细填写“客户投诉记录表”并交客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户 解释清楚，取得业主的认可。 4.2.3.2客服管家原则上只负责处理客户的一般投诉，重大投诉/危机事件由客服主管 升级处理，客服管家协助进行沟通或解释，具体要求参见《客户投诉处理工作规程》。 4.2.3.3?由于片区客服管家服务不到位产生的建议/一般投诉，由客服主管落实片区客 服管家调查原因，编制纠正/预防措施，经确