医疗服务营销教程总体介绍.pptVIP

* 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 3、? 他们关心什么？ l???????? 医生水平 100% l???????? 医德医风 65% l???????? 服务态度 43% l???????? 设备器械 29% l???????? 环境卫生 15% * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 4、? 他们不满什么？ l???????? 手续烦琐，多次排队 53% l???????? 医生态度差，漫不经心 43% l???????? 等候时间长 33% l???????? 医院环境差 21% * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 三、关系营销 1、菲利普·科特勒总结了营销观念的四阶段发展过程： ???? 生产观念——产品观念——推销观念——营销观念 * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 2、市场营销的发展分为四阶段： 消费者市场营销、 产业市场营销、 非赢利组织市场营销 服务业市场营销。 * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 3、市场营销系统的基本程式： 交换是营销管理的核心概念（真实的瞬间）。因此作为一项基本的营销活动，存在如下的交换关系： （1）卖方给向买方的信息沟通和商品或服务； （2）买方给向卖方的货币或其它替代物和信息反馈。 * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 4、营销活动的基本关系 企业与社会各部分有着密切联系，重要有五种基本关系： 企业内部关系、 企业与竞争者关系、 企业与顾客关系、 企业与供销者关系、 企业与影响者关系。 * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 四、关系营销的中心——顾客忠诚 ???? ????在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲： ????1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度： ????2．期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源: ????3．顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离， * 第一章：服务营销概述　　第五节：医疗营销导向 五、客户价值 产品 服务 客 客户总价值 人员 户 形象 期 个人 望 货币 价 客户总成本 时间 值 精力 心理 * 第一章：服务营销概述　　 第五节：医疗营销导向 2、顾客盈利能力： 3、顾客维系成本： * 第一章：服务营销概述 第六节：服务营销组合 一、服务营销流程 市场营销调研 宏观 环境 微观 环境 战略 重组 营销战略 市场细分 选择定位拓展竞争 营销策略产品价格分销促销人 展示再造 营销理念 市场辩识 反馈 医院 市场 * 第一章：服务营销概述 第六节：服务营销组合 二、服务营销组合要素（9P）? 产品——服务的内容 价格——服务的定价 分销——地理区位和流向 促销——与顾客的接触方式 内部关系——医生本身就是医疗服务的组成部分 有形展示——对服务的感官 流程再造——对服务构成要素的重新整合 医疗政策—— 公共关系—— * 第一章：服务营销概述 第六节：服务营销组合 三、服务营销组合战略之一 相互作用的三种程度： 一致性； 整合性 杠杆作用 * 第十三章：医疗服务营销实战案例 市场营销方案 一、产品 二、服务对象及其市场细分 三、价格 四、销售渠道及其活动 五、促销 六、人的因素 七、服务再现 八、流程再造——医院-科室设置组合方案 九、激励制度 十、市场目标 * 第十三章：医疗服务营销实战案例 一、产品 1、? 医院定位 l???????? 公司使命：关注大众生活、促进全民健康 l???????? 核心价值观：“精、诚、勤、和” l???????? 发