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客户沟通语言表达技巧 对于每一个客户经理来说，娴熟运用语言技巧，使整个与客户的通话过程 体现出企业形象和个人魅力是至关重要的。当你坐在你的座位开始接听客户来 电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可 以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须 养成适合的修辞、择语与发音及表达的逻辑性.?咬词的清晰与用词的准确。作 为客户经理，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不 相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式 与技巧。 一、电话过程中应注意的几件事 1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。 4.尽可能使客户知道你的每一个建议都是在为他着想。 5.采用“应答引发型”问题和“二择一”法帮助客户作出更明确的 回答。 二、电话过程中应完成几件事情 1、公司整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决 定了客户对你留下的第一印象如何，对公司印象如何。作为客户经 理，我们要用热情而积极的声音与客户接触，给客户留下良好印象。 开头语：您好，搜保车险，请问有什么可以帮助您？ 结束语： ××，非常感谢您的来电，欢迎您再次致电搜保网。 2、解析需求。如果客户没有购买需求，只是想咨询一下价格。客户 经理首先要做的事情就是了解客户的真正需求，尽量让客户感觉到 我们的优势（价格优势及服务优势：一定要坚定我们是北京市最低 的价格和最好的服务。价格，市场降我们没有降。服务，我们有可 直赔的?4s?店也有合作的维修厂可满足客户合理的要求），以便给客 户留下深刻的印象待保险到期后会再次打过来电话。 3、了解顾虑。通常客户在保单到期前一个月就会接到很多的推销电 话和短信，而这些竞争对手往往各有优缺点，以至于客户在做决定 时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解 决问题。 4?、促成 技巧?1：?客户经理故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终解决客户的担心。 “请稍等，让我查一下我们合作的维修中心。我们在北京目前只有?106?家合作的维 修中心不一定有您要的那家维修厂（4S?店），如果那样的话您理赔的时候恐怕会相对麻烦 一些。” “嗯，我帮您查到了。***是我们的合作单位，您在我们这上**保险公司的保险完全 可以在那里享受一站式直赔。你现在就可以把您的**通过传真发给我了，我马上就给您办 理。” （不方便发传真） “没关系，您把您的车牌号和相关的数据告诉我。我帮您去和经理通融一下可以把保 险先给您出来，给您送保单的时候您在把复习件给我们就可以了。复印件是交管部门留存 备案用的，我们到时候也要上交的。您的车牌是————。” 技巧?2：?客户觉得自己的保单还有一段时间才到期想再等等，可以先给他讲个故事帮客户 做出决定。 “你的保单是*月*日到期，您也可以过一段时间再买。但我建议您现在就把保险续上， 上次我们有个客户和您一样也是想等保险到期再上保险，等保险到期的时候给我们打了个 电话，我们又帮他算了一下保费，可保费提高了一千多。就是因为在这段时间出了一次险， 保险公司应给的优惠就不能给了，风险系数也提高了。所以我建议您现在把保险续上，保 单日期还是按您去年的保单日期接上，这样就可以按照您现在没出险的记录给您相应的优 惠了。其实保险是早晚都要上的，只不过这是保险公司的一个漏洞而已。（有些客户总是 先上保险，然后再用以前的保险去修车）至于保费也您不用考虑太多，因为我们的保费是 北京市最低的。我们做了这么久也得到证实了?，肯定您也接到过很多关于车险报价的电话， 相信同样的保险公司同样的保额同样的险种不会有比我们再低的保费了。您看，您还要犹 豫吗？ 技巧?3：?把两个不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对 方更加有利的条件进行促成。 “这段时间正值我们网站的推广活动期，我们公司推出了一系列优惠活动。在本月?20 号之前您在我们这购买保险都是按照?8?人同时购买的团购价格，20?号之后就没有这么多的 优惠了。今天是?18?号，你的车牌号是多少我马上帮您登记”。 技巧?4：?就是直接要求客户立刻出保单。 “××先生，您现在把您的行驶本、身份证和驾驶本传真给我。 技巧?5：事先假设客户已经同意出单，然后直接询问合作后的相关细节问题。 “××先生，您希望我们是明天给您送单上门还是后天呢？” 技巧?6：?提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意出单。 “××先生，您是方便把您的证件传真过来还是我先手记一下，等送单的时候您在 把复印件交给我们呢？” “××先生，这个电话能找到您吗？还是您再给我留个手机号呢