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第五章 餐饮服务管理 学习目的：掌握餐饮服务的基本内容，以及如何进行餐饮服务质量管理。通过实际案例分析掌握餐饮服务的重点和要点，提高实际应对能力。 第一节 餐饮服务的内容 一、“以顾客为中心”的服务理念 1、明确顾客是企业最重要的资源 2、顾客是有情感和主见的人，要关注顾客的个人爱好和习俗等 3、满足顾客光顾餐厅对产品和服务的期望 4、让服务超越顾客的期望值 5、顾客服务是一个互动过程 二、餐饮服务卫生 1、对餐饮服务的基本卫生要求：手、口、生熟食品接触、不卫生的设备容器、保存环节 2、食品准备过程的卫生：购进食品新鲜干净、减少用手接触、加工设备要清洗消毒、生菜水果洗干净、冷藏食品提前一小时取出、剩余食品不要混放、烹调肉类食品温度高于65度、易变质食品密封冷藏 3、餐具的清洗卫生程序 刮和预洗、用温水清洁剂刷洗、用干净温水冲洗、消毒、控干 4、环境卫生：桌椅等家具表面、天花板、窗帘、墙壁、地面、更衣室及卫生间、垃圾处理设施和厨房设备及餐具卫生 三、餐饮服务安全 1、跌伤的防止：地面、工作鞋、行走路线、障碍物、积水、梯子 2、扭伤的防止：正确搬运 3、烫伤的防止：正确操作烹调设备、盛装热油热汤的容器、热水龙头、灭火设备 4、刀伤的防止：清洗、正确操作使用 5、电击伤的防止：培训、正确使用 四、餐饮服务的工作范围 1、餐前的准备工作： （1）卫生清扫 （2）检察设施 （3）确定餐桌服务员的岗位 （4）召开餐桌服务班组会议 （5）准备工作在营业开始前完成 2、就餐过程中的服务工作 （1）按程序和要求提供食品和饮料方面的服务：整块食品切分、检察上菜情况、完成菜品最后烹调 （2）安排顾客就座 （3）平均分配工作量 （4）避免餐具破损 （5）强调装饰、摆台和清洁工作 五、餐饮服务程序 1、服务原则 （1）关心顾客 （2）随时主动接近顾客 （3）解决问题，满足顾客需要 （4）补救复原 （5）建立顾客资料数据库，强化满意度 2、服务程序 （1）招呼客人 （2）引客入座：有预定、无预定 （3）呈递菜单：先递女士，如是团体先递给主人右边的第一位客人 （4）解释菜单内容：特色菜、特点、销售情况，熟悉菜单上的数量、质量含义，价格、商标名称、原料来源地、食品种类、食品烹调方法、图文一致、推销用语解释、营养成分。 （5）点菜和取菜服务：先倒茶水、后点菜；记录客人点菜；点菜记录单送到厨房；取菜，服务上桌。 （6）送客出门：帮客人拿衣物、打包食品，致谢 第二节 餐饮服务管理 一、餐饮服务质量与企业效益 服务质量影响产品销售量 优质服务有利于降低耗费：工作责任心 服务质量影响餐饮产品的价格：以价值为基础的 服务质量影响企业形象 服务质量具有一定社会效益：得到物质、精神需求的满足 二、餐饮服务质量的三要素 物质要素：食品质量、环境质量、服务程序 精神要素：顾客受尊重、受礼遇的需要 时效要素：保证餐饮服务产品享用的有效时间 三、服务质量的控制 1、建立顾客反馈系统：显在的抱怨、潜在的抱怨；顾客信息的反馈来自于餐厅内部一线工作人员，要开工作例会；来自顾客，征求意见；通过旅行社等反馈顾客的投诉情况。 2、建立标准化的作业程序：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准，在最大程度上方便顾客为原则而设计出来的一套最好的服务方法和程序，保持服务质量的稳定。 如：麦当劳的服务标准规定，汉堡包10分钟之内，炸薯条7分钟之内供应给客人食用，逾时扔掉；服务人员工作30分钟要用30秒钟洗一次手等。 3、建立服务质量的控制系统：企业质量文件，ISO9000的管理要求 人力资源的控制：灵活安排人员班次；仪容仪表检查；合理调配人员。 物资资源的控制：开餐前按规格摆台，准备好备用物品 卫生质量的控制：开餐前半小时对餐厅环境卫生做最后一遍检查，不符合要求迅速翻工。 餐饮服务质量的现场控制：服务程序的控制、上菜时间的控制、意外事件的控制 尽量使服务有形化：使服务具有可操作性，保证服务质量的客观性和可测量性。 建立餐厅与厨房的协调机制： 了解厨房缺货原料、重点推销菜品 传菜员与厨房配合密切，最快速度上菜，按客人要求上菜 客人要求退换菜应及时与厨房沟通，把客人的评价和要求反馈给厨房 餐厅和厨房要双方协调共同解决问题