网上购物满意度调查报告.docVIP

暑假社会调查报告 题 目 网上购物满意度调查报告 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 职 称  2010年 9 网上购物满意度调查报告 调查背景和目的 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。相信不久的将来网上购物势必成为人们日常生活中不可或缺的一部分。本次通过网上购物满意度的调查来了解网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处。 调查时间 2010年8月1日至2010年8月31日 调查对象 网民中网购人群 调查方式 随机问卷调查。通过网上发布电子版调查问卷进行总结分析，最后得出结论。 正文 调查内容（见所附调查问卷） 调查结果及其分析 大学生网上购物潜力巨大 本次调查显示，年龄在21-25岁之间的人群是网上购物的主力军，达到 72.79%。其中大学本科生占56.62%，其次是硕士研究生和大专生，各占比例19.85%和13.24%。不难看出大学生在网上购物的市场潜力是巨大的。 小资一族是网上购物的拥护者。 调查结果显示，网上购物中收入5000以下的人群占达90.44%，其中没有收入的占27.94%。可见小资阶级是网上购物的忠实粉丝。小资阶级追求内心体验、物质和精神享受，网上购物的方便快捷、物美价实自然成为小资阶级的最爱。 网购过程中人们感到满意和较满意的因素有：货品种类，货品的性价比，服务人员的态度，货物送达及时与否，收到货物的完好程度，订单处理的正确率，以及交付货物柔性。如下图： 可以看出，品种丰富、收到货物完好、订单处理正确率高是人们在网上购物过程中感到满意的主要因素。 网购过程中人们感到一般或者不满意不太满意的因素有：质量印象，品牌印象，商家提供信息的准确性，邮费金额，以及运输配送柔性。 由此看出，商家提供信息的准确性和邮费金额是人们在网上购物过程中感到不太满意的主要因素。 当网购中出现问题时，店家积极处理问题的能力普遍一般（根据问卷16-19题）。数据表明网上店家的应变能力还有待提高，网上客服的完善需要更进一步。 大多数人们对网上购物的结果总体感到满意与较满意。58.1%的人群认为网上购物所消费的费用与所得到的产品和服务成正比。网购物美价实的特点又在此处进一步得到证明。 人们对网上购物的社会信誉度评价一般。认为网购社会信誉度一般的人们占52.3%，认为网购社会信誉度良好的人们占42.6%。可见人们在网购过程中仍存在着对商家不信任的心理。 对于同款商品，人们更愿意在实体店买而不是网上购买。40.4%的人们选择了“可能在网上购买”。即表明大多数人在一般情况下会选择在实体店买，只是有可能在网上购买。 网上购物前景十分美好。 调查数据显示，愿意继续使用网上购物的人群占达51.1%，可能以及不确定的人群占达45.5%，可能不会以及肯定不会的人仅占2.9%。而30.9%的人群会向亲戚或朋友推荐网上购物，只有8.1%的人选择了可能不会和肯定不会。可见网上购物还有巨大的潜力等待挖掘，其成为购物的主流方式指日可待。 多数人们认为网上购物需要在如下方面有所改善： 商品图片应该原始、真实，尽量减少颜色、材质与真实商品的差距。 由于网上购物看不到实物，只能用想象来对比商品，货物到手经常会出现实物与照片不符或差距大等问题。因此商品图片的真实性原始性是网购人群担心的一大问题。 商品质量保证需要加强。 价格便宜固然好，但质量也不能太对不起买家。有时花高价买来的商品质量仍然不行，退货吧邮费损失了，不退吧心意难平。 信誉度亟待提高。 网购受骗的例子不在少数，许多人因为上当受骗而拒绝网上购物。有时遇到不良卖家投诉困难。网购的信誉度确实需要加强。 运费最好能再降低，运货时间希望能够减少。 每次网上购物的邮费说多不多说少不少，等待货物的时间虽说也不是太长，要是商家能再改进一下就好了。 网购流程有待改进。 不少网站的网上购物流程较繁琐，这在一定程度上影响了网民网购的积极性。如果网购流程改善了，网购的比例会更高。 思考与对策 根据以上分析，我将针对调查中发现的网上购物存在的一些问题，提出一下看法和建议： 如今大学生成为网上购物的生力军，这同时也说明知识文化达到一定程度的人们才会上网购物。文化素质不高的人们甚至对计算机一窍不通的人们自然对网上购物望而却步。现今国家教育的大力普及，全民的综合素质正不断提高，相信网上购物在将来的某一天会成为购物的主流趋势。 网购不仅仅是年轻人的专利。网上购物的年龄跨度正逐渐增大，一些中老年消费者，也开始进入网购的行列。调查结果显示，年龄在41-60