大客户的开发与管理教程.pptVIP

大客户的开发与管理;主要内容;第一部分;1、什么是大客户？;2、实施大客户战略的好处;3、大客户分类：;4、大客户服务的两大工具;第二部分;卓越的客户服务;我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 ——美国西南航空公司执行总裁 科琳?贝雷特;案例：;法则一：;让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。;法则二：;热爱产品，热爱客户，热爱自己。 对工作专注，象激光。 客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。;法则三：;强烈的渴望。 下定决心。 相信自己一定能达到。 所有技能都是通过学习掌握的。 ——今天掌握的技能是什么？ ——你的最强的技能是什么？ ——你的最弱的技能是什么？ ——最快的速度掌握最弱的技能。 ——不断提高、不断学习。;法则四：;把所有的发动机全部启动。 140%的付出。 对自己从来没有满意过。 永远追求最好。;法则五：;微笑能为你增加你脸上的价值。 倾听产生信任。 信心能感染自己和客户。 让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。;法则六：;法则七：;善于阅读。 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。;法则八：;永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？ 对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。 ;法则九：;一周工作7天的准备。 每天工作24小时的意识。 24小时手机开机，随打随通。 真正产生生产力：是8小时以外的付出。 （8小时以内求生存，8小时以外求发展）;法则十：;法则十一：;法则十二：;结果看似容易，但要花费时间和努力。 要想成功，就必须比别???多付出。 你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？ 你持续做了多少年？;第三部分;开发大客户的四大方法;一、客户是找来的，而非等来的;案例：;二、收集目标客户资料;三、明确客户需求;案例：;四、营造产品价值、贩卖产品;第四部分;大客户管理的核心：; 不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他/她）来决定他们是否得到“满意的服务”。 ——惠普亚太区客户质量总经理;一、CRM的建设和运用;2、CRM的特点： CRM的运用是以客户为导向而非交易导向。 CRM是一个系统，既有共性，强调个性。 3、实施CRM： 运用富有创造性和个性化的战略来满足客 户的需求，使企业做强做大。 ;案例：;实施CRM的方法：;一、以客户为中心的组织架构;2、员工数量比例：;二、全员绩效考评系统;三、人力资源管理;四、客户满意度的跟踪、反馈、评估;五、创新管理;CRM