客服专员绩效管理方案.docxVIP

?????考核得分 ?????薪资调整 ?????销售级别 ?????90?分（含）以上 ?????特级 ?????连续三次，建议升级考虑或重点培养对象 ?????80（含）~90?分 ?????高级 ?????不变 ?????60（含）~80?分 ?????中级 ?????不变 ?????60?分以下 ?????低级 ?????给予一定考察期，连续三次，建议辞退 ? ??? 根据季度绩效考核结果的总得分，对不同绩效的会员部人员进行定级和薪资调整，具体方案如下： 客服专员绩效管理方案 1. 目的 ? 绩效考核的目的是为了使会员部人员明确自己的工作任务和努力方向，让公司更加了解会员部工作人员的 工作状况，同时提高工作效率。 2. 绩效考核的内容 ? 工作绩效占?70%，工作能力?20%与工作态度?10% 3. 绩效考评 ? 绩效考核分为月度考核、季度考评和年度考评。月度考核：每月进行一次，主要考核的是业绩情况。考核 时间是次月?10?日前。季度考评：每三个月进行一次，原则上为?3?月?6?月?9?月?12?月底进行，考核工作整体 业绩，进行定级。年度考核：每年年底进行，考核当年?1~12?月份的工作业绩，考核实施时间为下一年度 1?月?10~1?月?20?日。 ? 考评人员由公司领导、相关部门人员及自我评分三部分组成，年终进行年度总结和考评奖励。 ? 考核坚持定量、公开、时效性、相对公平的原则进行。 ? 绩效考评结果作为薪酬发放、晋职晋级、上岗聘任、在职培训和评选先进的主要依据。 4. 考核实施程序 ? 在考核之前，向相关部门人员发放“客服专员业绩考核表”，对该工作人员进行评估。 ? 考核期结束后的第?3?个工作日，将?完成考核的“客服专员业绩考核表”?统一汇总，并发给会员部本人进 行确认，若有异议，当天提出，再进行确认，确认工作应该考核期第五个工作日内完成。 ? 考核期结束后的第五个工作日，将考核结果整体统计表提交给总经理，由财务部门依据考核结果进行薪金 发放。 5. 考核结果的运用 考核项目 考核指标 分值 评价标准 评分 业绩额完成率 30 ○1?计算公式： ○2?考核标准为?100%，每低于?5%，扣除该项?1?分，高于?5%另行规定 业绩增长率 12 与上月度（年度）的业绩相比，每增加?1%，加?1?分，出现负增长， 不扣分 新客户开发 12 考核期内每增加一个新客户，加?1?分 报告提交 3 ○1?在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加?1?分，否则记?0?分 ○2?报告的质量评分为?2?分，达到此标准者，加?1?分，否则记?0?分 回访执行 6 ①在规定的时间内，完成预订回访，加?3?分，否则记?0?分 ②报告的质量评分为?3?分，达到此标准者，加?1?分，否则记?0?分 销售制度执行 2 每违规一次，该项扣?1?分 团队协作 5 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项?3?分 专业知识 5 ○1?了解公司产品基本知识 ○2?熟悉本行业和本公司的产品 ○3?熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 ○4?熟练掌握业务知识及其他相关知识 分析判断能力 5 ○1?较弱，不能及时地做出正确的分析与判断 ○2?一般，能对问题进行简单的分析和判断 ○3?较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际 工作中来 ○4?非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用 到实际工作中，取得较好的销售业绩 沟通能力 5 ○1?能较清晰地表达自己的想法 ○2?有一定的说服能力 ○3?能有效地化解矛盾 ○4?能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通 灵活应变能力 5 ○1?思想比较保守，应变能力较弱 ○2?有一定的灵活应变能力 ○3?应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施 员工出勤率 2 ○1?员工月度出勤率达到?100%，得满分，迟到一次扣?1?分（3?次及以 内） ○2?月度累计迟到三次以上者，该项得分为?0 日常行为规范 2 违反一次，扣?2?分 责任感 3 ○1?工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 ○2?自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ○3?自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ○4?除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 服务意识 3 ○1?服务时效性 ○2?服务质量 ○3?服务态度 ○4?出现一次客户投诉，扣?3?分 被考核人： 被考核人：?????????????????????????? （月度/季度/年度）考核???? 考评人： 定量指标工作绩效工作能力工作态度定性指标客服专员绩效考核表 定量指标 工作绩效 工作能力 工作态度 定性指标 1?年 初级 1300 中级 1450 高级 1600 会员部人员绩