家家福超市顾客满意度.docxVIP

二、浙江家家福超市存在的问题 根据笔者在家家福超市公司的问卷调查，目前顾客对家家福超 市的满意度并不是很高，主要存在以下一些问题： （一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势 根据家家福超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数 占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占 18%。由此可以看，顾客对家家福超市的满意度只有41%，而2006 年、2007年及2008年顾客对家家福超市的满意度分别为 64%、52%、57%，可见顾客对于家家福超市的满意度在逐年下降； 但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12%，08年 的10%，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化， 浙江家家福超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。 被调查者对家家福超市满意度图 一般,?410 450 400 350 比较满意,?260 300 250 200  满意,?150 不满意,?180  系列1 150 100 50 0 满意 比较满意 一般 不满意 第?1?页?共?19?页 06—09年家家福超市顾客满意度对比图 70% 60% 50% 64%  52%???????????57% 40% 30% 20% 41% 18% 10% 0% 9%????????????12%???????10% 2006年 2007年 2008年 2009年 （二）家家超市会员制度不够完善 在接受调查的人群中，28.2％的受访者拥有家家福超市的会员 卡。由此可见，家家福超市会员制的普及面是不够的。在对其余 71.8%的无会员卡消费者的调查中发现，不办理会员卡主要有以下几 个因素：（1）不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客 的12.6%。他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对 他们办理会员卡带来了而不便（2）会员卡的优惠力度不大，不想办 理，这类顾客占所有顾客的19.8%。有顾客反映说超市的会员价和普 通的价格相差不多，有的甚至没有会员价。例如乐事的薯片原价为3 元，而会员价也只有2.9元，只相差了一角，这种力度是明显不够的 。（3）办理会员卡需要手续费，不愿意花钱。这类顾客占所有顾客 的25.4%。着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵， 办理与不办理会员卡实际的经济利益相差不大，而且会员卡办理起 来太麻烦。（4）不太了解家家福超市会员卡制度。以上这些原因阻 碍了顾客对办理家家福超市会员卡的兴趣。着类顾客比例不大，主 第?2?页?共?19?页 要是小孩和老人多。但也不能忽视，着说明我们的会员卡宣传力度 不够。 无会员卡原因的调查图 大，不想办? 大，不想办?需要手续费?不了解会员 250 200 150 100 50 0  198 126 不知道哪里?优惠里都不 办?卡 254  40 系列1 126 198 254 40 （三）服务观念不强，服务质量不高 超市服务包括有形服务和无形服务两部分，有形服务包括商品 服务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包括卖场气 氛等等。从调研结果看，“卖场气氛”，“设备设施情况”顾客相对评 价较高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指 数：在有关于您选择来家家福购物的原因调查分析后，发现支持率 排在前三位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货品齐全， 而服务好排在倒数第二，只有?6%的被调查者认为家家福超市服务好。 在您觉得家家福的员工服务态度如何的调查中只有?23%的顾客认为 服务好，而认为服务质量差的占?36%。顾客普遍反映：导购员聚众 聊天现象严重，经常擅自离开自己的岗位，顾客有问题是找不到人； 导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不 太熟悉。而对收银员服务态度的调查中发现，65%的顾客对收银员 第?3?页?共?19?页 场服度宜全车车便方置制便齐舒班停员格物境环费会价货物免购地理位服务好360410230的态度比较满意，但是在超市购物高峰的时候收银台的结算速度相 场 服 度 宜 全 车 车 便 方 置 制 便 齐 舒 班 停 员 格 物 境 环 费 会 价 货 物 免 购 地 理 位 服 务 好 360 410 230 对较慢，有位顾客说结账的队伍都已经排的很长了，可是有的收银 台还是没人收银的，最多的一次就结账花了半个小时。由此说明家 家福超市服务质量有待大大的改进。 被调查者选择家家福的原因图 700 600 500 597 400 300?282 200 100 0  301  326 428  19  96  131 系列1 被调查者对超市员工服务图 态度差 态度一般 态度好 0 100 200 300 400 500 系列1 第?