企业研究-通信企业客户关系管理系统建设研究.pdfVIP

★★★文档资源★★★ 摘要： 随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争， 人们越来越强烈地感觉到客户资源将是 企 业 获 胜 的 最 重 要 的 资 源 之 一 ， 因 此 ， 客 户 关 系 管 理 系 统 CRM(CustomerRelationshipManagement ，简称 CRM) 在这种市场的需要和企业盈利目标的渴 求下便继 ERP(EnterpriseResourcePlanning) 之后应运而生。 CRM 是触及到企业内许多独立部 门的商业概念， 它需要一个新的以客户为中心的商业模式， 并被集成了前台和后台办公系统 的一整套应用系统所支持。本文 对 CRM 的研究和实现进行了较详细的探讨。 关键字：客户关系管理 (CRM) ，运营型 CRM ，分析型 CRM ，数据仓库， Abstract ： Along with the sharp development of technology and the increasing fury market competition, people aware consumingly that the resource of customers is one of the most important key factors that lead the enterprises to win Consequently, after the appearance of ERP and with the thirsty of the market and the enterprise, CRM (Customer Relationship Management) emerged as the time requires. CRM is a commercial idea that touches many individual sections in corporations. It needs a new customer-centered commercial mode and is supported by a whole application system that integrates the front-end and the back-end office system. The research and realization of CRM is taking up as th is thesis ’s content. Keywords ： CRM ，Operational CRM ，Analytical CRM ，data warehouse(DW) ，BI ， data mining(DW) 一、绪论 1.研究背景 20 世纪 90 年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特 别是美国或者西方国家认识到什么呢 ?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展 和维持客户的关系。 因为这些企业认识到什么， 维持客户的关系， 是企业获得长期竞争优势 的基础， 也就是说谁占有一忠诚的客户群体， 谁就占有长期的竞争优势。 只要你有忠诚的客 户 群 的 话 ， 那 么 你 的 企 业 才 会 在 全 球 化 的 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 。 客 户 关 系 管 理 (CustomerRelationshipManagementCRM) 就应运而生了。我国于 90 年代后期经济引入这一概 念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的 CRM 理念广为人知。 客户关系管理 (CRM) 的产生，是市场竞争对客户资源的重视、 企业管理运营模式的更新、企 业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。 客户关系管 理(CRM) 是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理 (CRM) 就一直存在，只 是在不同的社会阶段其重要性不同、