电话沟通素质.pptVIP

职业顾问需要具备的电话沟通素质 基于电话上的沟通-观念 电话沟通是一种心智游戏; 成功的电话沟通可以使双方感受到愉悦; 你的情绪和状态将决定沟通的有效性; 声音和态度=50%的Service; 选择做Hunter,你必须爱上电话,并Enjoy这种沟通方式! 电话沟通需要什么样的态度? 热忱-Zealousness 自信-Self-Confidence 真诚-Empressement 换位思考-Transposition Thinking 电话态度-热忱 没有人愿意听到”来自地窖”的声音,冷冰冰,有气无力的声音; 如果你不兴奋,对方无法Exciting,因此你没有办法打开对方的Mind(心门); 快乐是可以通过声音传递的; 认同和接受你的第一步是感受到你是一个快乐的赢者! 电话态度-自信 自信来自你的理解和洞察力; “成竹在胸”是自信的前提,充分的准备工作可以提高你的自信; 职业顾问必须形成结构化和系统性思维,以及全方位地思考,成熟的思维方式可以Enhance你的自信; 用知识武装自己; 必须摈弃”唯唯诺诺”,自卑是你的最大敌人; 电话态度-真诚 海尔一句话树立了一个强大的品牌-“真诚到永远!” 知之为知之,不敷衍,不搪塞; 坚持“帮助您成功,为您服务!”的价值观 坚信“我所有的行为和活动对您而言是有价值的！” 只有客户获得了我们的帮助/服务之后，我们才能成功； 尽可能多地帮助对方，并重视对方的Concern； 职业顾问的个人魅力和品格力很重要（为什么有的同事只能做小Case，而做不了大单？） 电话态度-换位思考 职业顾问要有爱心，感受别人的困难以及私人化的想法； 帮助对方思考Work/Life的平衡问题； 帮对方思考Career Path，Running Room等问题； 只有“换位思考”，你才能有效地理解对方的动机，为什么很多同事在做单时，在2面或Offer阶段失败，是你忽略或者越过他们的期望和想法，然后怪“运气”；（事实上这颗炸弹之前是你自己埋下的！） 换位思考可以提升你的亲和力以及个人气质。 正确电话提问方式（观念） 提问比回答问题更有挑战； 职业顾问必须通过系统性的问题，建制整个沟通过程的主动权； 电话之前想好你的问题，达成什么目标，实现什么目的，怎么问； 有时间看看CCTV-王志主持的“新闻调查” 问/答（Q/A）大有学问。 选择式提问 要求对方在限定的范围内作出选择，让自己而不是对方掌握主动权！ 要求对方按照你的时间表做事情时，使用选择式提问比较好， 例如：要求回邮件，Track Phone，提供简历，面试时间协调等 开放式提问 开放式提问一般比较抽象，笼统，缺乏针对性； 容易让对方“卡壳”，不知道你到底关心什么问题，无从说起； 在问完开放式问题后，在对方回答后，要快速切入具体问题。 在了解候选人意愿性与动机时，用开放性问题比较合适，逐步具体，clarify motivation! 具体式提问 问题越有针对性,你得到的结果越明确; 所谓“结构化面试”，就是将问题划分为一系列的具体问题； 在Check候选人Qualification Features时，最好用具体提问。 引导式提问 引导式提问有一个技巧,在先陈述一个情景或者事实,然后针对这个情景或事实,要求对方在预先的框架范围内做答; 一般用来衡量和评估候选人的分析能力,思维方式,和经验的丰富程度,也可以用在探究候选人动机! 反问式提问 与候选人沟通时,运用反问式提问,可以将候选人锁定在你的议题上,实现主动权转移; 反问容易引起反感;因此反问的目的是更好地回答候选人的提问 反问式提问一般用于回答敏感或者你没有把握的问题,例如薪酬谈判,Offer促进与协调. 摘要式提问 摘要式提问是从候选人的描述中,摘出一个具体的问题,进行讨论,确认或者重复,一表示你对他/她的想法和表达是理解的; 一般用于Clarify候选人的动机,意愿性等. 推测式提问 推测式提问需要顾问有一定的经验和知识作为基础,或者之前处理类似的项目; 用来Check候选人的Qualification方面比较合适. 如何接听候选人电话 不要打断别人的讲话(除非这个人讲话离题,用摘要式提问-将他/她锁回主题); 听对方语气(听话要听音,所谓话外有音,这是中国语言的艺术!) 揣测/理解对方真实想法; 假设对方的讲话内容是真实的(不要臆测); 要表现出你的兴趣,给予适当的回应; 重视对方的反馈,适当记录. 案例如何通过前台找到目标人 我们帮助AVAYA找一个HKnese的Channel Sales Manager和一个Regional Sales Manager (Hotel酒店与Gambling赌博industry),客户要求这2个候选人必须是香港人, 我们的Target目标公司有3COM, Alcatel,