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第八章政府危机管理 内容提要 一、危机的内涵及特征 二、危机管理的阶段与目标 三、危机管理的实施步骤 四、危机管理的原则与策略 五、 2010政府危机公关案例点评 一、危机的内涵与特征 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件 （一）危机的概念及特征 1、危机的定义 有关危机的不同界定 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件 ——[美]罗森塔尔、皮恩伯格 危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态 ——胡百精：《危机传播管理》 2、危机的特征 不可完全预知性 破坏的严重性 时间的紧迫性 爆发过程中的高度不可控性 1、危机的类型 按照传统标准分类 自然灾害 社会危机 按照控制理论分类 系统内部危机 系统外部危机 按照地域标准分类 区域危机 国家危机 全球危机 按照内在属性分类 日积月累、潜移默化的结构性危机 特定要素引发的突发性危机 （二）危机的类型及原因 外因引发的危机 自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等） 人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等） 社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等） 按照危机诱因分类 内因引起的危机 经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等） 管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题） 法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等） 素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等） 关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等） 2、政府面对的主要危机类型 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象 与政府相关的代表性危机事件 时 间 危机事件 与政府的关系 2003-2005 孙志刚案、佘祥林案等 司法公正、公民权利保护 2004.5-6 嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 依法行政、公民权益保护 2005.1-12 煤矿安全事故死亡2671人 监管缺位、官煤勾结 2005.11 松花江水污染 信息公开、危机预警 2006.5-8 齐二药、安徽华源欣弗 药品采购、政府监管 2006.7 云南牟定5万只狗被扑杀 执政能力、政府监管 2006.9 湖南岳阳河流砷污染 环境污染、政府监管 2006.9 甘肃徽县2000人铅超标 环境污染、政府监管 2007.3-4 重庆最“牛”钉子户 依法行政、公民权益保护 2007.5-6 无锡太湖蓝藻爆发 环境污染、政府监管 2007.6 山西黑砖窑非法用工 公民权益保护、政府监管 政府公关危机频发的原因 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题 政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重 新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展 公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益 （一）危机公关与危机管理辨析 危机公关的概念 在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式 二、危机管理阶段与目标 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制 包括对于危机预警、防范、化解的全过程 危机管理的内涵 （二）危机公关的阶段 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通 1、危机的发展过程 2、危机管理